科技，讓生活各層面都變得「無摩擦」（frictionless）。意思是消費者可以直覺、平順、快速地使用產品或服務。過程中沒猶豫、不疑惑、不必問別人。非不得已需要客服，也由機器人搞定。如果要麻煩到真人，就算「有摩擦」的二流服務了。很多公司的官網都不再放客服電話或email，要找到跟真人溝通的管道，比要求退費還難。
這不禁讓我思考：原本做客服的員工到哪去了？
人有時渴望摩擦
在矽谷，無摩擦發展到極致。買食物，自己掃描條碼結帳、裝進購物袋離開。叫無人車，App點幾下，車子停在門口。買保險，回答聊天機器人幾個問題，立刻收到保單。甚至行人過紅綠燈，也不必用手指按鈕了，揮一揮衣袖，幾秒鐘後變綠燈。一整天下來，你可以看不到任何人、不說一句話。
AI的出現，讓無摩擦變得更光滑。問ChatGPT一題，它回答後主動提出你可以問的下一題。Gmail預測你下一句想寫的話。完全不會寫程式的使用者，可在AI工具中用白話描述想完成的事項，程式碼便一行一行流瀉而下。
烏托邦？未必。因為人類有時渴望「摩擦」。
信用卡被重複扣款了，我們急着跟真人確認，而不是聽機器人照本宣科。孩子生病了，想請醫師摸摸，而不是聽機器人抓網路上的建議。坐計程車，想跟司機聊聊，而不是看着空轉的方向盤……整天不說一句話，是貧瘠、而非福氣。
兩種P職業的命運翻盤
但AI勢不可擋，真人常只能喝排骨啃完後剩下的湯。美國聯邦儲備銀行紐約分行統計，21到24歲，失業率創十年新高（不算疫情期間）。因為AI取代了初階的白領工作。特別是那些有明確對錯的工作，如行政、會計、財務、研究、法律……甚至程式設計。
矽谷流行一個笑話：兩種P職業的命運翻盤了，現在水電師傅（Plumber）賺得比程式設計師（Programmer）多。因為AI會寫程式，但還不能修水管。
除了水電師傅，很多其他事也得靠真人。你敢坐無人駕駛的計程車，但敢把嬰兒交給機器人照顧？讓機器人拔牙？有興趣看機器人跳舞？……有些事的意義或韻味，就在於互動，透過「摩擦」，產生火花。
所以在AI時代，職業的前（錢）景不再依傳統的文科或工科劃分。今年的資工系畢業生，四年前怎麼可能想到畢業後會找不到工作！
職業的前（錢）景，是看這份工作需不需要「摩擦」。摩擦愈小愈好的工作，如程式設計和文書整理……等，會被AI取代。而摩擦愈大愈好的工作，也就是那些需要人體、人心、人性、人情，或人與人之間互動的工作，如保姆、護理師、心理諮商師……愈來愈吃香。
我在紅綠燈前揮一揮手，覺得不踏實。綠燈亮起，不敢過。但我知道，終究要向前走。
舊規則崩塌了，新規則還未建立。我們的生活「無摩擦」，但腦袋正「大摩擦」：苦思如何在人工智慧時代，發揮人的智慧，走過十字路口，找到未來的路。
原刊於作者Facebook專頁，本社獲作者授權轉載。
