「今時今日咁嘅服務態度唔得㗎！」這句經典對白，相信不少港人都耳熟能詳。不過近年社交平台上，對本港服務業態度欠佳的批評仍時有所聞，餐飲業尤其備受關注，如店員催促落單或埋單；未有清楚交代用餐時限；服務人員欠缺耐性等投訴屢見不鮮。事實上，飲食業長期嚴重人手不足，前線員工往往要一腳踢，同時應付點餐、送餐、清潔等工作，確實不容易。
但我們不能以偏概全，筆者近日一次早餐用膳經歷，便感受到一份驚喜的服務。當時我在金鐘麥當勞旗艦店享用早餐，同時為一個重要講座作最後準備。此時前方卡位一名男士用手機擴音觀看影片，音量甚大。我起初打算另覓座位，但店內也有其他顧客或受其影響，故轉向一位送餐員求助，坦白說，我原本並無期望，甚至擔心他會因怕尷尬或憂慮衝突而婉拒。豈料他毫不猶豫地走到該名男士身旁，輕聲提醒，而對方亦十分合作，立即將音量調低。
看似簡單的舉動，其實並不容易，特別這店是全球最繁忙的麥當勞餐廳之一，店員工作量龐大。事實上，近年公共場所因噪音而引起衝突的情況並不罕見，公共交通工具上更常有爭執。前線員工要介入，既要有勇氣，也要掌握恰當的說話方式和分寸。臨走時，筆者特意向這位店員致謝，才得知他叫 Matthew。他的回應不是「唔使客氣」，竟然是：「對唔住呀，騷擾到你。」
筆者年輕時曾於銅鑼灣紅寶石大酒樓任樓面練習生，其後在恒生銀行工作期間，亦曾負責管理位於總行頂樓的宴會廳博愛堂，並以五星級酒店的服務標準營運。這些經驗令我深明餐飲業前線工作的辛勞：繁忙時段人手不足、又需同時照顧不同顧客需要，實在不易。當遇到像 Matthew 這樣真誠待客的服務人員，不妨贈予一句感謝和肯定。
優質服務未必來自豪華裝潢或高昂消費。有時一個主動協助、一句真誠回應，已足以讓顧客感到被重視，也讓一頓平常的早餐，多添一份溫暖。
原刊於《am730》，本社獲作者授權轉載。
