近日我在香港社會服務聯會S+高峰會2026主持了一場專題研討會，題目是「賦能未來：AI時代下的數碼轉型與人才發展策略」。今次論壇的講者陣容相當跨界，本身已說明：AI轉型從來不是純技術議題，而是治理、文化、管理、人才交織而成的系統工程。
作為主持人，我在引導討論時不斷思考究竟這場對話，對社福機構最值得帶走的是什麼？綜合論壇中的觀察與案例，我把重點整理為以下12項原則。若說AI轉型是一條長路，這可以說是路上的12個路標。
起步與落地
一、全機構參與（whole-of-organization approach）：AI數碼轉型必須是一個全機構共同參與的過程，而不是單靠IT部門推動。這不是資訊科技部門的獨腳戲，也不是高層一聲令下便自然發生的事情。高層要提供願景與承擔，中層要把方向轉化為制度與流程，前線同工則要把實務經驗與專業判斷帶進應用場景之中。沒有高層支持，轉型難以持續，沒有前線參與，轉型又容易離地。換言之，AI轉型既需要由上而下的領導，也需要由下而上的參與。
二、由小處開始，未必一開始就要超高科技（start small, not necessarily super high-tech）：不少機構一談AI，便想到大型系統、昂貴平台，結果未起步先卻步。轉型的第一步，不一定要大，也不一定要最先進。論壇中分享的一個例子，是由內部規章與程序查詢的聊天機械人做起。這類應用未必驚天動地，但勝在實際、可見、低門檻，能夠幫助同工快速體會AI的價值。對不少社福機構而言，最重要的不是一開始便追求高度複雜，而是先讓組織踏出第一步。
三、建立小成功，累積改革動能（create small wins, generate momentum）：任何改革都需要早期成果來建立信心。若機構能夠在初期取得一些清晰、可見、可衡量的成效，便更容易爭取內部支持、推動後續擴展，也更容易說服持份者投入更多資源。小成功並非小事，而是整個改革動能的起點。因此，機構應有意識地選擇一些能夠「早見效、小成功、易展示」的項目，讓成果自己說話。
四、由痛點出發，而不是為AI而AI（start from pain points, not AI for its own sake）：AI不能為用而用。不少人已在個人層面使用AI，但組織層面真正能提升效率與效能的應用場境，仍然不足。機構若要真正推動轉型，必須由痛點和具體應用場景出發，思考哪些問題最值得優先處理。若離開實際需要，只為追上潮流而部署AI，最後往往只是本末倒置，增加成本與複雜性。
組織與人
五、用獎勵，不用懲罰（use rewards, not penalties）：要鼓勵同工採用AI，較有效的方法是正面激勵，而不是負面施壓。論壇中有講者提到，可透過比賽、表揚、獎項或資源支持，鼓勵各部門提出有用的AI應用案例。機構可以營造較正面的學習氛圍，鼓勵部門主動探索應用可能。若只是以壓力、責備或考核迫，反而容易引起抗拒和焦慮。
六、建立跨部門協作，培養變革推動者（build cross-departmental collaboration and cultivate change champions）：在轉型初期，不可能所有人都以同樣熱情擁抱AI。此外，AI轉型之所以不能只交給技術人員，正因它需要結合不同服務領域的專業知識與實務判斷。因此，較務實的做法是先建立跨部門小組，讓部分成員率先參與共同設計、試驗與實踐。這些人回到原有部門後，便可成為變革推動者或文化傳播者。
七、鼓勵實驗，容許試錯（encourage experimentation, embrace failure）：AI創新離不開實驗，而實驗就不可能完全沒有風險或失誤。若組織文化過分保守，害怕犯錯，創新便很難真正發生。當然，社福機構涉及服務素質、倫理與私隱，這並不是鼓吹盲目冒進，而是要在適當和安全的邊界內，鼓勵深思熟慮的試驗、容許合理的錯誤，並從失敗中學習。
八、重設工作，不只是做快一點（work smarter through redesign, not just faster）：AI不是幫人做快一點，而是做得更聰明。AI的價值，不應只理解為把原有流程做快一點。它更大的潛力，在於幫助機構重新設計流程、重整工序、重新分配時間與角色。真正的問題不是如何更快完成舊工作，而是這些工作是否可以用更聰明的方式重新設計。若機構只把AI當作加速器，便低估了它作為組織創新工具的力量。
九、人和文化的轉型（people and cultural transformation）：數碼轉型說到底不是單純技術升級，而是整個組織在人、文化與價值上的調整。很多人誤以為數碼轉型就是買系統、買平台、買設備，然後交由IT部門推行，再為員工安排幾場培訓便大功告成。其實，這種理解過於狹窄。很多AI項目失敗，是因為組織未準備好。AI轉型本質上是整個組織在人和文化上的改變，是一項典型的變革管理工程。
策略與根本
十、訂立清晰AI策略（a clear AI strategy）：機構不能以零碎、偶然的方式推動AI，而必須有一個清晰的AI策略。這個策略應該回答幾個基本問題：機構的使命是什麼？AI最能支持哪些目標？哪些數據與能力需要先行準備？更重要的是，策略要向同工清楚傳遞一個訊息：AI之目的是增強人的能力，而不是取代人。信任，是轉型能否落地的關鍵條件。
十一、現在就開始用（start now）：AI轉型是一個長期、漸進的過程，因此最不應做的就是無限期等待。很多時候，真正的學習不是來自理論，而是來自使用，靠實踐累積。尤其是管理層，若能親身在日常工作中接觸和使用AI，便更能理解它的優勢、限制與風險，也更能帶動組織內部的學習氛圍。與其等到完全準備好，不如先開始，在實踐中逐步調整。
十二、以人為本，以公共價值為依（human-centered and guided by public values）：對社福機構而言，這是最重要的一項原則。社會服務機構不是以盈利最大化為目標，而是以創造公共價值、回應人的需要為使命。社工所提供的，是基於關係、信任、同理心與倫理判斷的服務，這些都不是AI可以輕易取代的。同樣地，服務使用者永遠是人，不會變成機器。故此，社福界推動AI，必須始終堅守人本原則與社會價值。AI應服務社會服務，而不是反過來令社會服務遷就AI。
社福界需要的不是科技崇拜
總括而言，這次論壇最重要的訊息，是AI轉型若要成功，關鍵從來不只在技術，而在組織能否以人為本、以使命為導向、以策略為框架，去重新設計工作、培育人才與塑造文化。AI數碼轉型是一場全機構的變革工程，若我們能掌握以上12個原則，AI就不會成為社會服務的威脅，而可以成為提升服務質素、釋放專業價值、推動社會創新的重要工具。
