如何當一個好主管？

前幾天，筆者任職的學校舉行了一個有關考績評估工作坊，培訓對象主要是有管理工作任務的所有與教學或與非教學相關的高級行政人員，主題為：「表現管理與考績」（Performance Management and Appraisal），目的是想透過實踐工作坊，重新釐定學校員工考績制度和其執行辦法，特別是讓所有擔任主管職位的管理人員能從中反思自己的管理效能，以期建立一個大家都認同的公平、公開、公正的考績制度，去準確量度和評鑑員工的工作表現，好達成學校中人能各施其職、人盡其才和帶動學校組織持續改進的學校管理新方向。

14個評估項目

筆者雖然都是一位經驗豐富的主管和培訓人員，但要參與一個實踐工作坊，用一個參加者的身份去出席，特別有意思。因為角色更換了，自己也要與其他參加者一起反思，得着反而更多。當中最令筆者感興趣的是培訓人員提出了一個「良好主管的特質量表」，他還請在座者從個人作為主管的經驗裏，自評一下自己在以下14個評估項目中（6分量表，1: very poor, 6: excellent）的表現得分：

Gives clear work instructions
Praises others when they deserve it
Willing to take time to listen
Cool and calm most of the time
Confident and self-assured
Appropriate technical knowledge of the work being supervised
Understands the group’s problems
Gains the group’s respect
Fair to everyone
Demands good work from everyone
Gains the people’s trust
Goes to bat for the group
Humble, “not stuck up”
Easy to talk to

在評估自己的真實表現時，筆者也要認真審視自己在上述每一個評估項目的表現，是否能真正和有效執行作為良好主管的工作。經深入反思後，筆者也覺得自己在第1、第6、第7和第12四項，仍有改善空間。因為作為校長，首先，要管理一支超過110人的工作團隊，其中有約70位教學人員，40多位是屬支援角色的非教學人員，他們分別來自不同專業科目、工作職能組合，甚至有部分更是新來的教師及職員同工，要給予每一位同工有清晰的工作指引是有一定的難度的。

當然給了他們一本學校行政手冊，內文註明不同行政人員的行政程序、指引或守則，然後賦權個別直接主管去監察，校長便不會再細心研究當中的微觀操作，也不會貼身跟進他們的工作。由於依賴了直接主管的判斷，所以監管時會可能產生傾聽，直接或間接地影響了管理成效。其次，筆者不會、也不能通曉所有專科或專項的知識與技能，有時也談不上瞭解他們所遭遇的困難，所以在指導員工如何改善效能上會有一定的限制，這也是不足之處。再其次，在提供適切支援方面，按上述的問題分析，由理解問題到建議如何解決問題都需要一些專業知識與技能，提供支援方面便因此有時間上的差異，故此，最低限度，筆者必須立即加強與直接主管之間的溝通，甚至透過非正式渠道與員工接觸、對話，增加認識，多了解前線工作者的實際操作情況，才能對症下藥，改善管理效能。

對於一般主管來說，最常出現的問題要算是第3（Willing to take time to listen）、第4 （Cool and calm most of the time）、第9 （Fair to everyone）、第11（Gains the people’s trust）和第13 （Humble, “not stuck up”）。據筆者在職場多年的觀察，大部分管理人員比較自我，特別強調職權和分工，而且欠缺時間管理的概念，包括管理下屬，也包括管理自己！因為自己也忙碌得不可開交，那有時間耐心聆聽下屬的報告，甚至去為他們解決問題？當下屬偶有犯錯或做得沒有預期的好，某些主管會容易發怒、不夠謙卑，也欠包容，長期不夠耐心聆聽員工的心聲，更會影響信任危機，沒法取得別人尊重！如何有效管理？

在回應如何有效管理這個問題前，筆者想帶出一個值得我們作為主管人員必須反思的問題，那就是「形象可幫助我們建立威信嗎」？話說，筆者有一位屬中層管理的男同事，一年四季都衣着整齊，除每天都穿上長袖恤衫外，更是「西裝骨骨」。同事好奇地問他：「大熱天時，你為什麼還穿上西裝，還有長袖衫？你不感到炎熱嗎？難度你有『紋身』？」該位男同事只輕輕地說：「還好，作為一為主管，我認為這樣的衣着會協助我建立一個較專業的形象，可為同事們作榜樣，而且已習慣了，也不覺得太熱！」

其實，上述那位男同事的衣着學問正是某些企業管理學者如Eduardo Figueroa所指的一種專業迷思（註1）！哪究竟人穿着整齊時，是可以令到一位主管人員看上起更有威嚴和專業？還是有其他更重要的元素可提升有關主管人員能建立一個更有說服力的管理形象？

良好主管五大特質

參閱不同企業管理的參考書籍時，有許多建議都很值得我們參考，不過簡單而言，一個良好的主管必須要具備以下5個優秀領袖的特質：

1. 領導需熱情（Lead with Passion）

一個良好領袖能感染他的追隨者，員工會因為主管的熱情和熱誠所感召，生產力更高。

2. 以溝通先行（Make Communication a Priority）

一個良好領袖能使下屬經常進入一個最佳的準備狀態為組織效力，所謂上行下效，靠的是每人都有知情權和有良好溝通渠道。

3. 向員工負責（Commitment to Staff）

一個良好領袖能認識自己每一個下屬的特性和強弱項，並公平看待每一個人，讓員工可參與組織決策。

4. 愛鼓舞團隊（Commit to Team Building）

一個良好領袖不強調競爭，取而代之的是與員工建立共同願景，營建有效團隊，提高士氣，增加其對業績的擁有感。

5. 要決斷果敢（Lead with Decisiveness）

要員工忠誠效命，決策不能朝令夕改，所以一個良好領袖會重視周詳計劃與意見回饋，並以數據和充足資訊去帶動決策。

所以有人說：「好主管是不是只要帶着個良心，每天勤力上班，與員工一起工作至「7-11」（註2），公司業績便有長進了嗎？」不過作為總結，筆者認為單有良心是不足夠的，因為「好心有時是可以做壞事」，也不是只有「良心、勤力」便事事順利！要做好管理的工作，特別是做到一個稱職、良好的主管，還有許多學問呢！

註1：Eduardo Figueroa 在他的企業主管培訓課程曾問學員：「一個有效的專業管理人員應具備什麼素質？」，有參加者認為：“an effective supervisor is the one who looks professional and dresses sharp”. (https://betteremployees.net/characteristics-of-effective-supervisors/)

註2：由早上7時工作至晚上11時的意思。

鄒秉恩

現任香港教育大學學校協作及體驗事務處學校協作榮譽顧問、宗教教育與心靈教育中心名譽特別顧問、課程與教學系和教育政策與領導學系客席講師；中國教育學會會員、香港教育行政學會院士、政府轄下的價值觀教育常務委員會委員、教師及校長專業發展委員會委員、教育評議會教育基金有限公司主席。曾任教育評議會主席、第11屆教育人員專業操守議會主席、聖公會中央教育委員會委員等；曾任和富慈善基金李宗德小學、聖公會聖米迦勒小學、聖公會基心小學、聖匠中學、公理高中書院校長及香港教育學院講師兼高級課程發展主任。