在台灣的酒店和旅遊設施中，日式布置和氛圍及日語標示是主流，有點像80年代的香港。東灜遊客當然會感覺親切，但其他地區的旅客，觀感就大不一樣了，因為能以英語好好溝通的服務人員，就只有屈指可數的幾家國際酒店，其餘的和外地旅客的期望有明顯落差。
兌換貨幣的不快經驗
有段時間經常到台北公幹，遇過不少難忘的酒店服務。有次我約了客户在市中心的豪華飯店吃飯，以前出差也曾在這家住過，到埗後發覺忘了帶信用卡，怕身上的台幣不夠，雖然酒店兌換率一般都比銀行略差，時間有限只好用大堂櫃台的兑換服務，怎知卻遭拒絕，雖然我護照隨身，但據說因為我不是住店客人，便不能「享用」該項服務。以光顧餐廳的客人身份要求服務不算過分，於是據理力爭，對方詞窮只好讓主管處理。
心想主管的待客之道該不一樣吧，期望對了一半，是更糟糕。電話中的主管，第一個回應是讓我等20分鐘，因為他忙着不能抽空，我等不了便請他授權員工照辦，對方竟然搬出更難以置信的理由，説櫃台的台幣有限，只能兑換幾百塊港幣的數目，此情此景下，對話只有不歡而散。
就在這個時候，一直站在旁邊候命的服務員，大概也不好意思，戰戰兢兢地拿出兑換單子，把資料填好，遞上台幣。我謝謝她之餘，她卻委屈表示待會肯定捱罵了；還有一點小義氣的我不以為然，「主管要是為難，你說我還要找他。」
顧客服務要做得出色成功，既要有完善的流程設計和精準的系統，也要看具體執行，就是員工與顧客接觸互動時的表現。上述情景，兩邊都出了問題。然而話說兩頭，在寶島也不是沒有碰上讓人喝采的例子。
台鐵遇上夢幻員工
有次管理會議，在台北縣的臨海小鎮舉行，最方便的交通工具只有火車，但正值寒假，買不到直達及設備較新的列車班次，大夥便混在度假的人群中，登上了台鐵老舊的區間列車，亦讓我遇見一位模範服務人員。
在擠擁嘈雜的車廂中，有個不時來回的清潔大嬸，好不忙碌地拿着大膠袋，收集乘客用完的便當飯盒、飲品瓶子及看完的報刋，手腳十分勤快。大嬸還不時拿着長形夾子·清理地上的小件垃圾，但見她眼觀四方，就在我的座位對面，一發現有「獵物」出現，便揮揮手示意乘客稍一側身，就馬上夾起座位底下一塊一吋見方的紙碎，動作乾脆俐落。看見我留意的目光，還報以一個瀟灑的微笑。
大嬸穿的是日常便服，我便問她是否服務承包商的職工，「都一樣，把事情做好最重要。」她得體地回應道。下車時行李較多動作較慢，大嬸見了走過來要幫忙，我說不用了，她卻欠身連聲謝謝。幹練高效又大方有禮，真的是主管心中的「夢中員工」，令我不得不對台鐵的服務印象改觀。
