零售和餐飲市道不景，不時傳出結業消息。但想深一層，在香江經營生意，從來都不是輕而易舉，拚遠見魄力和創意膽色是基本動作，只是有時順水推舟，有時逆水行舟，不用過度灰心喪志，有人失意退場，自然亦有他人雄心進場。
探討創意來龍去脈前後數篇，由重回赤子之心起步，探索世界的未知與可能，再及放下思想包袱，捕捉奇思妙想。還有，企業家和管理者要敢冒合理範圍的風險，為日後的大功埋下種子，以致更大建樹。
好奇、開放及冒險是創意的三頭馬車，然而缺乏了最後一里的切實執行（Execution），便大有可能功虧一簣。暢銷管理名著《執行力》（Execution）就指出「好的意念必須能夠切實執行，才算是真正的好意念。」要讓創意創見付諸實行，靠的是昂揚的鬥志（Passion）和具體的流程（Process）管理。
以熱情驅動創新
旺盛的鬥志，與性別、年齡及學歷等並不相干。念完研究院的小伙子，也可能只是隻拾人牙慧的慵懶鸚鵡，而在碼頭包水餃的大媽，卻可以是位不斷創新的企業家。說到底，創意往往源自對目前做法和成效的不滿，繼而產生改善求進的欲望，熱情和渴求愈大，動力的火把就愈燒愈旺。
舉個實例，客戶有好幾家東南亞菜餐廳，為了留住熟客及增加口碑吸引新客，在菜式和價錢方面絞盡腦汁，亦初見成效，然而力度仍覺有限。管理層左思右想下，認定要雙管齊下，物超所值的出品輔以與別不同的優良服務，以求突圍取勝。根據平日自家觀察，不少食客喜歡拍照留念，美食以外就是親朋合照，但當要求前線服務人員以手機幫忙拍照時，個別侍應會樂意為之，相片效果因人而異；更多的不是礙於工作繁忙，就是有人嫌麻煩，或者以不善攝影的理由推卻。
管理團隊的服務創意是，讓前線服務人員不單不拒絕為顧客拍照，還要進一步主動熱心提出幫忙，增加好感和互動的親切氣氛。退一步估算最壞的情況，頂多是顧客並不領情謝絕好意，讓同事「食檸檬」而已，風險有限，但「搏感情」力爭回頭客的勝算頗高，值得一試。
系統化執行之道
當然，要讓滿腔熱情得以切實發揮，還得借重流程（Process）管理。首先是定好具體可行的服務標準和行為指引，包括主動服務的標準語句與說話的方式、語氣及表情。其次，是通過迷你工作坊好好解說，讓同事明白增值服務的目標和認同有關意義，且必須持之以恆，再加上手機拍照的基本技巧，如鏡頭和光線運用等，讓人人都能上手。此外，經理貫徹每天簡會和日常提點，自己亦以身作則，上下又齊心鼓勵顧客分享照片到社交媒體，及送贈甜品致謝等，流程面面兼顧。
商業成功長路漫漫，能走過切實執行這最後一里，創意才算真正落地，逐步往修成正果的方向進發。
原刊於JMEN，本社獲作者授權轉載。
