不罵人的主管|陳純

上課時，常問學生一個問題：如果有一份工作，人工很高，但上司或經理常常用責罵或打擊方法對鞭策僱員，他們會做嗎？總有過半同學說寧願辭工不做，也不要捱不必要的罵。這是新一代的想法。

新一代不甘被罵

十數年前，筆者曾在一家上市公司工作。這家上市公司表面堂皇，但個別管理層的管理文化十分不堪。高層經理經常對員工嚴密監控，事無大小都要管。不但管，還要罵，每天巡視銷售門時有如狂風掃落葉，每個員工都被罵到頭耷耷。筆者亦有朋友在房地產做銷售，訴苦說每天總要帶娘親返工，尤其當營業額不達標時，必會被經理開火責罵，說話極其侮辱難聽。相信這些以責罵打擊員工作管理手法在以前的職場裏是十分普遍。

但是，以前企業的平均人才流失律並不高。或者以前員工的學歷和技能普遍沒有現在的員工那麼高，所以要貿然轉工未必容易。而且，很多人一直認為在工作上被上司責罵是正常的，是學習中必然的經過，亦是薪金package的一部份。然而，觀乎現今在職場上的新世代的員工，大都是學識高，有主見，但同時亦懷著一顆易碎的玻璃心，一不小心玻璃便散到一地都是。他們很多都不能（不甘）被罵，稍要受氣便會離職，轉工。

別用罵來建立威信

筆者今天想探討的，並非作為員工應當怎樣沉住氣地工作。而是作為上司或主管的，應當怎樣沉住氣，有技巧地管理員工，令不同背景的員工都能有動力，和盡力地工作。現實中有些員工會較為自律和拼勁；有的卻想偷懶，凡事得過且過。被罵了後真的會變強的人，其實只佔很少數，剩下那不能罵的大部分員工，該怎麼辦？要將他們撤換、再找新的員工代替？新的又未必比眼前這個好。作為上司或者主管，領導現今新世代的員工時，如只沿用以前那套過時的管理方式，以職級上的權利肆意漫駡和責難，不但管理無效，亦是非常之不文明。

日本著名的企管顧問小倉廣，在《現在的部屬不能罵，你該怎麼辦？》（註1）指出，現今不能罵的下屬都有些相同的特質，例如：他們的自信多半是別人給與，所以一句負評他們就崩潰；這類員工只懂和同類互動，不會面對不同：因為網路社群多半吸引同好，聽不到異己。面對這些不能罵的員工，小倉認為確實不用罵。反而主管自己要適當調節自己的要求和技巧。例如只要下屬過程夠努力，就不要用力批評結果；愈盯他們缺點，他們會愈「走精面」；主管愈是努力詳細指導，員工就愈不會自己動腦；對下屬的意見，主管可以不接受，但一定要認同……總之，對不能罵的下屬先要認同其做事過程，再要求結果。並以順勢為基礎，而非用罵來建立威信。

對於犯了錯的下屬，主管不責罵，應怎樣處理？美國人際關係大師戴爾·卡內基（Dale Carnegie）曾引用自身的例子作討論（註2）。他曾任用19歲外甥女約瑟芬為他的秘書。有次約瑟芬犯了錯，卡內基正要罵她時，突然想到自己的年齡比約瑟芬大，工作經驗亦比她多，怎能要求她現在就具有自己的判斷力？而他自己在19歲時會怎麼做？是否會一樣犯過錯？卡內基的結論是，他的年輕秘書的平均工作表現，其實比他自己在19歲時更好。所以，要讓約瑟芬注意所犯的錯時，卡內基只溫和地說，「妳犯了錯，約瑟芬，但比我曾犯的許多錯來說，妳犯的要輕得多。不過，如果妳換個方式做，會不會更明智些？」

做個好主管絕對不易

觀乎遠近的領導學者，都不約而同的指出，直接責罵絕對不能提員工的高效率。由於網絡資訊發展迅速，新世代的員工的對事物的認知（congnitive knowledge）確實比前一輩多，處事的反應比以前快，相對亦比較敏感，員工希要求與上司有較多互動和feedback。這是新一代僱員的大時勢。作為主管，應避面當眾責罵員工，令他們在眾人面前丟臉和失自尊；亦不要藉責罵來展現威風，因為很多下屬只為主管EQ低、胡亂罵人，有些會因為被罵而恐懼，戰戰兢兢，但大多數員工會心存怨恨，並在網絡平台反擊宣泄，卻很少會化為驅策他們進步的動力。

這些負面影響對於現今的千禧員工尤其明顯。筆者認為，遇到員工犯錯時，較為上策是先肯定員工的認真與表現，再指出缺失、提出改善的建議，繼而鼓勵員工和主管一起為公司達標。這樣能讓部屬不因受責備而沮喪，反而更有衝勁去改善。另外，真的要責備下屬時，所用的方式亦要因人而異：對於不同個性的員工，要採取不同的責備方法才能收效。例如，對臉皮薄而自律性高的員工（type a person），只要稍為提點，他們就會很自責，並會拚命彌補；若對這類的員工破口大罵，必會逼得他們太緊，轉工離職變成理所當然。相反地，對於個性粗率懶散的（type b person），就須用給予較直接的指引和相對嚴厲的管理會較有用。總言之，主管責罵得不當，不但會破壞與員工的關係，造成對立，更嚴重的會增加員工離職率，亦會壞了公司聲譽。現今要做個好主管絕對不易。不但要從蠻幹到懶散的各種人都能領導，面對不能罵的同事，更要懂得換個方式卻達到罵人效果！
註（1）小倉廣（2013）「打たれ弱い部下」を活かす技術。

翻譯版：李佳蓉譯（2014），「好主管得學會罵人2：現在的部屬不能罵，你該怎麼辦？」,大是文化。

註（2）D. Carnegie（1985）,“Talk About Your Own Mistakes First”, Chapter 19, in How To Enjoy Your Life And Your Job, Pocket Books.