我建議，所有的公務員都應該輪調至Call Centre學習及工作，尤其是升職前更應至Call Centre工作至少兩星期，實際與民眾接觸，這個方法比官員偶一為之且勞師動眾的落街視察更能體察民心。

一般人都以為，改善弱點就可以強化優點，這個想法其實大錯特錯。

我發現，很多人不願意授權，其實是因為自私，他們深怕教會其他人之後，自己會被取而代之。

許多人喜歡跟着前人的腳步，走相同的路線，以為這樣比較容易成功，其實不然，因為他必須做得比前人更好，才能有所超越。

常有公司同事或年輕學生，希望我談談未來的趨勢。其實我的看法很可能是錯的，因為未來根本不可預測，否則我就去炒股了。

年輕人應該對「改變」感到高興，因為如果沒有改變，那些工作經驗豐富或居高位的人，將永遠都是贏家。

工作40年來，我從沒有問過老闆：「我的權限在哪裏？」我總覺得為公司做事，該做就去做，不需要等老闆授權。

數十年的職場經驗讓我觀察到，做事專注的人，往往成功的機率也較高。

因為我不只是刻板地接受命令，主管叫我做什麼就做什麼，而是先去理解做這件事的目的是什麼？了解主管的動機之後，我可以想出很多方法達成他的目標，再無趣的工作都因此變得很有挑戰性。

很多人以為只要跟着老闆的方法去做，即使錯了，自己也沒有責任。一開始就存有這種推諉的心態，事情怎麼可能做得好？

看到周遭發生的大大小小事件，我習慣同步思考：這件事或這個狀況如果發生在我自己身上或公司，該怎麼辦？

如果員工在老闆的心中還比不上機器，將員工搾乾之後就棄之不顧，誰還願意拼命付出？

專業人士應該建立正確認知，專業技術應該用來服務他人，而非建立自己的地位。

我向來認為，「員工是公司最重要的資產」，如何在團隊中，建立一個具有影響力的環境，讓員工從中學習不停成長，才有成功的機會。

為什麼我對壽險業務員銷售充滿信心？因為業務員的工作並非只是通路，他們還傳遞理念與溫情。

唯有願意承認錯誤，才有進步的空間。下次，當客戶再來投訴或抱怨時，千萬不要當他是來找碴或找麻煩。他是提供機會，讓我們提供更好的服務。

應該服務我的航空公司不理我，反而是它的競爭同業解決了我的問題！想想看，今後我會選擇哪家航空公司？

原來，早不一定好！7點之前，客人可能在刷牙或處理事情，7點才準備妥當，這時送上早餐，一切銜接妥善，才是真正的貼心服務。

有創新，就有風險，領導人必須能夠包容屬下犯錯，建立一種「容許犯錯的文化」， 才能激發出員工更多的創意。

世事變化無常，很多事情成功與否端看時機，決策者只能盡力而為，制勝關鍵在於能否讓公司的優勢和環境的大趨勢巧妙配合。

我的血液中生來就藏着不安分的基因。公務員每天都在做重複的業務，20年的年資等於只有1年，這樣的工作太沒有挑戰性了。

不要等上司要你做什麼事才去做，主動去做主管在做的事情，而且也幫他出點子，嘗試新的挑戰。因為如果主管一直重複做跟昨天同樣的事，他不會升官，當然也輪不到你。

負面思考根本無法幫你解決問題。只有樂觀，只有看機會，你才容易成功！

人並非機器，人心也非常微妙，絕非只靠簡單的賞罰分明就可以了事。

這是個變動的年代，世界每一天都在改變，預測未來是最不安全的事，過去的成功也不保證將來一定成功。年輕人一定要有這樣的心理準備，「改變是必然的，不改變才奇怪。」誰愈能適應環境，誰就愈具有競爭優勢。

我認為，做什麼事情就是要亂搞，才會成功。確立目標之後，有「熱情」比有「計劃」更重要，所有參與計劃的人，都要有不達目的不善罷甘休的熱情，才有希望成功。

管理是個「工具」而非「目的」， 如果不必使用這個工具，還能達成目的， 才是最上乘的管理。

保險業的商品不同於高科技產品，並非靠着技術優勢在競爭，每一家公司的保單設計都大同小異，價格又都差不多，新產品很容易被同業跟進，唯一能創新競爭的就是靠服務。

中層幹部雖然是公司最重要的中堅份子，但往往也是最封建、最怕改變的一群。他們好不容易爬上中階主管的位置，要再高升可能還要再等個十來年，萬一中途有個年輕人提了個創意，是很容易取代他的。

有些人主張企業必須賺錢，以為這是企業存在的唯一目的。其實不然，我認為利潤不是目標，而是結果。就好像在球場上賽球，我們是看着「球」打球，而不是看着「計分板」在打球。

唯有願意承認錯誤，才有進步的空間。下次，當客戶再來投訴或抱怨時，千萬不要當他是來找麻煩的。

公司都設有制度，但很多時候解決問題不是靠制度，而是靠你的隨機應變；公司也一定有工作手冊，偏偏要你負起責任的時候，就是手冊上沒有寫的！

即使客戶先前收到的贈品沒有問題，但收到「如此窩心、在乎客戶感受」的新贈品，對公司的評價一定大大提高，比做任何廣告宣傳都有效。