在上期「教評心事」曾向讀者簡述「學校為何要進行知識管理」,今期希望能在此向讀者介紹知識管理的基本理念。
知識的組成
知識是「知識管理」的核心,而知識是由與數據/資料及資訊組成。要認識「知識管理」,首先要掌握下列三個概念:
一、數據 (data):指一切的文字或數字,經過觀察所蒐集數據 (data)加以處理能傳達出某種訊息而成為資訊。
二、資訊(information):經過處理後的數據/資料(data),尤其在某一處境(context)中理解。
三、知識(knowledge):經過分析和理解有關資訊,制定相應的行動。
以本人服務的學校為例,學校校務處書記每天均會製作當天的「學生缺席及遲到紀錄」,並向本人口頭匯報當天學生缺席的情況,尤其是因發熱或患感冒而申請病假的個案數目及遲到人數。
雖然「學生缺席及遲到紀錄」只是一些數據(data),但是當書記每天向我口頭匯報當天的學生缺席及遲到情況,我心中自然有數,我大概可以評估當天的學生缺席,尤其是因發熱或患感冒缺席的情況是否嚴重,這種評估已將「學生缺席及遲到紀錄」的數據(data)在我的接收數據過程中,在學校的處境 (context) 中理解有關數據,就將數據(data)轉變成資訊(information)。如情況嚴重,我就制定相應的行動─下達指令要求工友清理有關課室,這時資訊(information)已經轉變成知識(knowledge)。
知識的分類
知識管理理念將知識分成兩大類:
一、「外顯知識」或「顯性知識」(Explicit Knowledge)
外顯知識如書面報告、經營手冊、電子郵件、軟體程式等用文字或數據經整理成可供閱讀的資料或文件。
二、「內隱知識」或「隱性知識」(Tacit Knowledge)
內隱知識通常是一些「實用知識」(程序性知識),大多為未能用文字發表出來的個人經驗、心得或意見,當中包括個人的價值觀、洞見、直覺、偏見、感受、印象、象徵和信念。這些知識儲存在人的腦中。由於這些知識未經整理成可供閱讀的知識,因此它們有不易分類編碼及提取的特性。一般內隱知識屬於個人層面,通常不易溝通和分享。透過知識轉化的過程能將個人層面的內隱知識轉化成團體/機構層面的內隱知識,以便團體/機構內更多人分享及提取甚至擁有有關的內隱知識。(Sallis & Jones, 2004)
野中先生和竹內先生(Nonaka and Takeuch, 1995)以松下電器產業公司(Matsushita Electric Industrial Company)發明麵包製作機的過程作為內隱知識的例子。
為了發明麵包製作機,松下公司派出麵包製作機發明團隊的數名工程師到位於日本東京的一所酒店,跟隨著名的麵包師學習麵包製作的過程,觀察他在製作麵包過程的技巧,從而啟發發明團隊如何設計麵包製作機的模型 Prototype。可是,團隊經過一番努力也無法以麵包製作機的模型製作一個普通麵包。由於所製作的麵包沒有經過發酵的過程,所以麵包沒有應有的質感。
為了改良麵包製作機的模型,松下公司決定重新啟動發明麵包製作機的過程,再派出上次跟隨該名著名麵包師學習麵包製作過程的數名工程師到該所酒店中跟隨麵包師,觀察麵包製作的過程以檢查麵包製作機模型的不足。工程師虛心誠意地請教麵包師麵包製作過程的細節,麵包師表示在上次學習過程中傾囊相授,沒有保留任何訣竅。工程師們也明白麵包師已盡量傳授麵包製作的技巧。
他們在一無所獲情況下,只好加把勁再細心觀察該名麵包師在製作麵包過程中的細節,他們發現了有一種獨特技巧─一種特殊的麵團扭轉動作,這是上次觀察過程中尚未留意,而麵包師亦未有意識到自己在製作麵包過程中有這種獨特技巧。其實,麵包師的這種獨特扭轉麵團動作是屬於他的內隱知識,雖然他每天都做這種獨特扭轉麵團動作,但是他也未有意識到這種獨特扭轉麵團動作是製作麵包過程中引致麵包能具有應有的質感的關鍵。這次發現令工程師們想到麵包製作機上要加入一種部件可以進行這種特殊的麵團扭轉動作。這個工程師團隊細心觀察麵包師在製作麵包的過程以發現這種獨特扭轉麵團動作,成功將麵包師的這種獨特扭轉麵團動作的內隱知識轉變成解決方案,加入一種可以扭轉麵團的部件,成功研發麵包製作機。這是一個活生生的內隱知識例子,也顯示到知識可以轉化的過程。
這個例子亦說明一般人忽略內隱知識的存在,較容易留意到外顯知識。因此,大部分機構也沒有構思如何將「外顯知識」及「內隱知識」好好地保存下來並加以整理。下圖是以冰山的比喻說明兩類知識在機構知識的關係。
從圖(兩類知識的關係)中,知識是包含「外顯知識」及「內隱知識」,「外顯知識」在知識的表層,較易讓人察覺,而「內隱知識」卻深藏於知識的深層,人們較易忽略。由於「內隱知識」大多是員工的經驗、思考、感受、情緒和個人價值觀,與機構組織的文化和習性相關,不易被他人所學習和運用。「外顯知識」在機構知識所佔部份相對較少,而「內隱知識」在機構知識所佔部份相對較多卻被忽略,因為不少個人有用的「內隱知識」不是儲存於團體/機構的資料系統和資料庫內,而是存在於員工個人的心智之中,這就是為什麼當資深人員離開團體/機構時,會造成團體/機構知識的重大流失的原因。這亦是全世界不少面臨新舊交替的機構也要面對的重大課題。除此之外,怎樣開發大量有用的內隱知識從而促進團體/機構和員工的發展?也是熟悉知識管理者的關注課題。
知識的轉換流程
知識管理另一個要點是知識的轉換,內隱和外顯的知識可透過不同的方法轉換,具體內容可參閱下圖「 知識的轉換流程 – SECI模型框架 」。
SECI 模型的最初原型是野中鬱次郎(Ikujiro Nonaka) 和竹內弘高(Hirotaka Takeuchi)於1995年在他們合著的《創新求勝》(The Knowledge-Creating Company)一書中提出,並對知識創新的知識場——「巴」,以及知識創新的結果與支撐——知識資產進行了全面論述。《創新求勝》一書是針對日本企業中的知識管理架構而提出獨特的見解。野中鬱次郎Nonaka(1995)提出,在企業創新活動的過程中內隱知識和外顯知識二者之間互相作用及互相轉化,知識轉化的過程實際上就是知識創造的過程。知識轉化有四種基本模式:
社會化(Socialization):
以觀察、模仿、練習、經驗交流及分享情緒、感覺和心智的模式將內隱知識共同化;如同儕觀課、看示範課錄影及觀課後的評課等。
外顯化(Externalization):
透過語言、文字、符號及隱喻的方式,將內隱知識轉化為外顯知識;如將個人反思、教學分享、講座簡報表放於校內網頁。
組合化(Combination):
將外顯知識相互結合,透過標準化或電子化進行整理、紀錄;如將教學計劃、工作紙、測考試卷、教學進度、觀課錄影、會議紀錄等整理後,以電子版存放於校內資源網內。
內隱化(Internalization):
透過對以上資源的學習、更改、修訂、完善及創新,將外顯知識內化,變成專業的知識技能;當中還可融入學校文化、辦學理念及願景,從而豐富教師自己的內隱知識。
筆者在上文介紹知識管理的基本理念,以便讀者對知識管理有初步了解。不少學校在知識管理方面,未能深入了解及未有具體想法,令學校往往做得不好。 其實,學校是處理知識的機構,教師間存在着大量的內隱知識。學校領導層務必好好地建立「知識管理」的機制、工具和平台,構建教師學習社群,塑造同儕間分享的文化氛圍,這樣才能將教師個人的內隱知識轉化成學校整體的機構知識,學校方能持續發展。
(封面圖片:Pixabay / CC0)