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首頁 商業 3點23分的服務

3點23分的服務

原來,早不一定好!7點之前,客人可能在刷牙或處理事情,7點才準備妥當,這時送上早餐,一切銜接妥善,才是真正的貼心服務。

潘燊昌 作者: 潘燊昌
2021-12-08
精算情懷

標籤: 客戶服務打擾效率服務中心灼見原創灼見獨家
提早完成究竟是顯示公司效率?還是其實是打擾了客戶呢?(灼見名家製圖)
提早完成究竟是顯示公司效率?還是其實是打擾了客戶呢?(灼見名家製圖)
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有次我住在香港一家五星級飯店,正推開房門,打算到餐廳吃早餐時,看見一位服務生站定在對面門口,既不進去也不敲門。

好奇心起,我問他:「你為什麼站在門口不進去呢?」
他回答:「客人指定的時間是7點,還差兩分鐘才到。」
我更不解了:「提早送到不是更好嗎?」
年輕的服務生從容答道:「這兩分鐘是客人的時間,不應該打擾。」

原來,早不一定好!7點之前,客人可能在刷牙或處理事情,7點才準備妥當,這時送上早餐,一切銜接妥善,才是真正的貼心服務。

這個經驗給了我很大的啟發。以前我們會跟客戶約好隔天下午3點回報事情處理的進度或結果,一旦提早處理好,往往便會立刻向客戶報告,顯得我們很有效率。

但卻從沒考慮到,那時客戶可能正在忙,我們的效率反而打擾了對方的工作。因此,那次經驗給了我機會進一步改善以前通常的做法,要求服務中心的同事改成向客戶說明:「我會在明天3點23分做好,之後會打電話給您,您什麼時候方便接聽電話?」

「3點23分」的說法非常厲害,因為它與一般的「3點至3點半之間」有很大差異,它向客戶突顯出我們公司的管理如此精密,每分每秒都在做事。

雖然我們的實際作業仍舊是中午一批、下午一批分成兩批結案,卻因此給了客戶煥然一新的感受:「哇!這家公司真有效率!」

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潘燊昌

潘燊昌博士,SBS,香港大學理學士、香港理工大學榮譽法學博士,英國倫敦精算學會/澳洲精算學會高級院士,中、港、台、星、馬、泰、美國精算學會會員。現任香港專業及資深行政人員協會會長、恒生保險獨立非執行董事、香港小交響樂團監察委員會主席、灼見名家傳媒董事會主席、承昌慈善基金有限公司及利承昌集團有限公司主席,及本港多間大學校董會及委員會主席等職。

潘博士從事保險業超過40年,曾任中國太平洋人壽經營委員會主席、董事、總經理、荷蘭ING集團大中華區主管及ING安泰人壽總裁、美國安泰(Aetna)人壽總裁及台灣安泰人壽總經理、AIA香港及馬來西亞分公司總經理等要職。

曾創辦東亞精算會議、馬來西亞精算學會、香港壽險總會、香港海港扶輪社,並擔任香港精算學會會長等。曾獲香港十大傑出青年、亞洲保險業年度風雲人物、李國鼎管理獎章等多項榮譽。在台灣曾出版三本暢銷著作:《膽大包天》、《聽老闆的,就錯了》和《百變應萬變:百變CEO 潘燊昌職場成功75策》。
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