3點23分的服務

有次我住在香港一家五星級飯店，正推開房門，打算到餐廳吃早餐時，看見一位服務生站定在對面門口，既不進去也不敲門。

好奇心起，我問他：「你為什麼站在門口不進去呢？」
他回答：「客人指定的時間是7點，還差兩分鐘才到。」
我更不解了：「提早送到不是更好嗎？」
年輕的服務生從容答道：「這兩分鐘是客人的時間，不應該打擾。」

原來，早不一定好！7點之前，客人可能在刷牙或處理事情，7點才準備妥當，這時送上早餐，一切銜接妥善，才是真正的貼心服務。

這個經驗給了我很大的啟發。以前我們會跟客戶約好隔天下午3點回報事情處理的進度或結果，一旦提早處理好，往往便會立刻向客戶報告，顯得我們很有效率。

但卻從沒考慮到，那時客戶可能正在忙，我們的效率反而打擾了對方的工作。因此，那次經驗給了我機會進一步改善以前通常的做法，要求服務中心的同事改成向客戶說明：「我會在明天3點23分做好，之後會打電話給您，您什麼時候方便接聽電話？」

「3點23分」的說法非常厲害，因為它與一般的「3點至3點半之間」有很大差異，它向客戶突顯出我們公司的管理如此精密，每分每秒都在做事。

雖然我們的實際作業仍舊是中午一批、下午一批分成兩批結案，卻因此給了客戶煥然一新的感受：「哇！這家公司真有效率！」

潘燊昌

潘燊昌博士現為承昌慈善基金有限公司及利承昌集團有限公司主席。潘博士從事保險業超過40年，曾擔任多間跨國公司之高層及總裁要職。潘博士曾在台灣出版三本暢銷著作，包括《膽大包天》、《聽老闆的，就錯了》和《百變應萬變：百變CEO 潘燊昌職場成功75策》。

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