3點23分的服務

有次我住在香港一家五星級飯店，正推開房門，打算到餐廳吃早餐時，看見一位服務生站定在對面門口，既不進去也不敲門。

好奇心起，我問他：「你為什麼站在門口不進去呢？」
他回答：「客人指定的時間是7點，還差兩分鐘才到。」
我更不解了：「提早送到不是更好嗎？」
年輕的服務生從容答道：「這兩分鐘是客人的時間，不應該打擾。」

原來，早不一定好！7點之前，客人可能在刷牙或處理事情，7點才準備妥當，這時送上早餐，一切銜接妥善，才是真正的貼心服務。

這個經驗給了我很大的啟發。以前我們會跟客戶約好隔天下午3點回報事情處理的進度或結果，一旦提早處理好，往往便會立刻向客戶報告，顯得我們很有效率。

但卻從沒考慮到，那時客戶可能正在忙，我們的效率反而打擾了對方的工作。因此，那次經驗給了我機會進一步改善以前通常的做法，要求服務中心的同事改成向客戶說明：「我會在明天3點23分做好，之後會打電話給您，您什麼時候方便接聽電話？」

「3點23分」的說法非常厲害，因為它與一般的「3點至3點半之間」有很大差異，它向客戶突顯出我們公司的管理如此精密，每分每秒都在做事。

雖然我們的實際作業仍舊是中午一批、下午一批分成兩批結案，卻因此給了客戶煥然一新的感受：「哇！這家公司真有效率！」

潘燊昌

潘燊昌博士，SBS，香港大學理學士、香港理工大學榮譽法學博士，英國倫敦精算學會/澳洲精算學會高級院士，中、港、台、星、馬、泰、美國精算學會會員。現任灼見名家傳媒董事會主席、承昌慈善基金有限公司及利承昌集團有限公司主席、數碼通電訊集團有限公司非執行董事，及本港多間大學校董會及委員會主席等職。
潘博士從事保險業超過40年，曾任中國太平洋人壽經營委員會主席、董事、總經理、荷蘭ING集團大中華區主管及ING安泰人壽總裁、美國安泰（Aetna）人壽總裁及台灣安泰人壽總經理、AIA香港及馬來西亞分公司總經理等要職。曾創辦東亞精算會議、馬來西亞精算學會、香港壽險總會、香港海港扶輪社，並擔任香港精算學會會長、恒生保險獨立非執行董事、香港專業及資深行政人員協會會長、香港小交響樂團監察委員會主席等。曾獲香港十大傑出青年、亞洲保險業年度風雲人物、李國鼎管理獎章等多項榮譽。在台灣曾出版三本暢銷著作：《膽大包天》、《聽老闆的，就錯了》和《百變應萬變：百變CEO 潘燊昌職場成功75策》。

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