高科技與服務業矛盾

當人工智能成為全球顯學，從藍領勞工到白領專業者，無不為未來飯碗揑把冷汗。在急速轉變世界中，有很多人會擔心人類未來20年將被高新科技取代。

究竟高新科技能否取代服務業，提供更完善服務給顧客呢？筆者認為，服務業則重於「人對人」溝通，提供者要先了解客戶需要，從而提供優質服務。另外，某些情況下客人喜歡受到尊重，如在處理客人投訴個案時，人與人溝通不可缺少，使用機器或機械人取代專人與客人接觸，會給客人不受尊重感覺。在飲食行業，有客人抗拒「自助形式」服務，尤其是年紀較長和行動不便者，因他們需要侍應幫助，寧願支付額外一成的服務費用，也不願選擇使用自助形式的高新科技。

科技不能取代服務人員

科技帶領人類前進，但在服務行業中，不能取代服務人員。以銀行櫃枱服務人員為例，當轉帳、存款、購買金融產品都透過互聯網完成，櫃枱服務人員可轉變成客戶關係經理，從人的角度提供機器還做不到的服務；以外匯買賣為例，科技取代客人以電話去做外匯買賣，卻令買賣交易複雜化，客人需要花費更多時間去完成交易過程，交易成本變相增加，也錯失抓住理想投資的機會。以醫生為例，癌症治療如果蒐集足夠病人和病歷大數據，能在開始時就找出最合適的治療方法，診斷會更有效率，但不表示不需要醫生對病人表達關愛和作出準確的診斷服務。

最後，筆者建議在推出高新科技應用時，提供服務的公司先透過市場問卷調查，了解客人與機器互動的可接受程度，不應盲目地相信科技。

原刊於《頭條日報》，本社獲作者授權轉載。

莊太量

香港中文大學經濟學系副教授、劉佐德全球經濟及金融研究所常務所長、新亞書院輔導長、環球經濟與金融跨學科主修課程聯席主任。2013-2016年兼任南京大學思源講座教授。莊教授的專業研究範疇為計量財務學。其為全球首百分之五經濟學（RePEc），著有《人生煉金術的7大抉擇》及700餘篇論文發表於國際學術期刊以及中港報章。莊教授熱心服務社會，經常接受電子傳媒及報章訪問，及與中港政府官員和商界領袖交流經濟意見，並出任多項公職。現為香港特別行政區政府交通諮詢委員會及亞太研究所金融市場研究計劃主任的公職人員，亦為多份國際期刊的編輯委員。

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