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首頁 財經 高科技與服務業矛盾

高科技與服務業矛盾

在急速轉變世界中,有很多人會擔心人類未來20年將被高新科技取代。究竟高新科技能否取代服務業,提供更完善服務給顧客呢?

莊太量 作者: 莊太量
2020-11-20
環球經濟

標籤: 人對人人工智能服務業櫃枱服務人員高科技
科技帶領人類前進,但在服務行業中,不能取代服務人員。(Shutterstock)
科技帶領人類前進,但在服務行業中,不能取代服務人員。(Shutterstock)
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當人工智能成為全球顯學,從藍領勞工到白領專業者,無不為未來飯碗揑把冷汗。在急速轉變世界中,有很多人會擔心人類未來20年將被高新科技取代。

究竟高新科技能否取代服務業,提供更完善服務給顧客呢?筆者認為,服務業則重於「人對人」溝通,提供者要先了解客戶需要,從而提供優質服務。另外,某些情況下客人喜歡受到尊重,如在處理客人投訴個案時,人與人溝通不可缺少,使用機器或機械人取代專人與客人接觸,會給客人不受尊重感覺。在飲食行業,有客人抗拒「自助形式」服務,尤其是年紀較長和行動不便者,因他們需要侍應幫助,寧願支付額外一成的服務費用,也不願選擇使用自助形式的高新科技。

科技不能取代服務人員

科技帶領人類前進,但在服務行業中,不能取代服務人員。以銀行櫃枱服務人員為例,當轉帳、存款、購買金融產品都透過互聯網完成,櫃枱服務人員可轉變成客戶關係經理,從人的角度提供機器還做不到的服務;以外匯買賣為例,科技取代客人以電話去做外匯買賣,卻令買賣交易複雜化,客人需要花費更多時間去完成交易過程,交易成本變相增加,也錯失抓住理想投資的機會。以醫生為例,癌症治療如果蒐集足夠病人和病歷大數據,能在開始時就找出最合適的治療方法,診斷會更有效率,但不表示不需要醫生對病人表達關愛和作出準確的診斷服務。

最後,筆者建議在推出高新科技應用時,提供服務的公司先透過市場問卷調查,了解客人與機器互動的可接受程度,不應盲目地相信科技。

原刊於《頭條日報》,本社獲作者授權轉載。

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莊太量

香港中文大學新亞書院副院長、劉佐德全球經濟及金融研究所常務所長、環球經濟與金融跨學科主修課程聯席主任,2013-2016年兼任南京大學思源講座教授。莊教授1991年獲香港中文大學經濟學學士,1995年獲美國羅徹斯特大學(University of Rochester)經濟學博士,其專業研究範疇為計量財務學。莊教授為全球首百分之5經濟學家(RePEc),傑出作品量為全球首百分之1,2000-2005年於全球理論計量經濟學排名37,著有《人生煉金術的7大抉擇》一書及1000餘篇論文發表於國際學術期刊以及中港報章。

莊教授熱心服務社會,經常接受電子傳媒及報章訪問,以及與中港政府官員和商界領袖交流經濟意見,並出任多項公職,曾任世界銀行及聯合國世界綠色組織項目顧問、香港特別行政區政府中央政策組非全職顧問、標凖工時委員會委員、交通諮詢委員會委員、土地及建設諮詢委員會委員,以及康樂園國際學校校董。現為電訊(競爭條文)上訴委員會成員、香港總商會經濟政策委員會委員、香港學術及職業資歷評審局專家小組委員、香港賽馬會會員,及多份國際期刊的編輯委員。莊教授經常和大眾在他的YouTube頻道《經濟人生》分享他對全球經濟和個人發展的看法。
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