筆者在上幾期「教評心事」簡介知識管理應用在學校時需要注意的地方，並以一些實際案例說明。筆者在本期「教評心事」中嘗試分享當一般機構推行知識管理時通常遇到的障礙，並討論如何鼓勵校教師共享知識，令讀者對知識管理在學校應用有更深入的認識。
在試圖要人分享知識、推廣想法，以及將經驗和報告寫在紙上時，有許多陷阱需要避免。在本文中，筆者參考一名知名的知識管理專家Chris Collison的一篇文章”Avoiding The Typical Barriers to Effective KM”以探討阻礙有效知識管理的4種常見綜合症──或許你會發現當中有部分已出現於自己的學校。我還會提供一些尖銳的問題來幫助你避免這些問題。
知識共享的障礙
讓我們首先關注影響知識分享的綜合症──當我們希望分享某些經驗或見解時，是什麼阻礙了我們？
1. 高罌粟綜合症（Tall Poppy Syndrome）
第一個常見問題是高罌粟綜合症──據說長得最高的罌粟是最易先被砍掉的一棵。這些高罌粟意指在工作機構有優秀表現卻不願意主動分享的員工。這些高罌粟不願分享，通常都有一個藉口：「如果我說我有一個很好的實踐經驗可以分享，其他人聽過後，或許會認為我所分享的不是什麼很了不起，或者他們早就想到這些方法。我不想忍受別人的審視或奚落，也不想人家覺得我矯揉造作。我認為低着頭幹實事更安全、更容易。」學校應用知識管理，可以透過思考下列兩個問題以避免高罌粟綜合症的出現：
• 如何讓學校中的潛在高罌粟有更大的安全感與同工分享知識？
• 如何增加更多員工間合作的機會，以便建立合作共享的學校文化，讓校內的交流合作成為更可接受和更常規的活動？
2. 收縮紫羅蘭綜合症（Shrinking Violet Syndrome）
第二個致命綜合症是收縮紫羅蘭。它與高罌粟綜合症有關，但思維方式不同。患有收縮紫羅蘭綜合症的人可能會說：「哦，我們沒有什麼特別的東西要分享」或者「我們只是和你不同，沒有什麼特別的東西要分享」甚至「不要問我，請你向真正的專家請教吧。」
真正的問題是收縮紫羅蘭綜合症患者實際上並不知道什麼算是好的做法──沒有人告訴他們要實踐什麼，以及怎樣可以做得更順暢，那麼他們怎麼能更了解呢？
有趣的是，往往有些部門慣於單打獨鬥，自行開發一些頗具創意的實踐本應值得廣泛地分享，但礙於文化上的或地理上的阻隔，而窒礙應有的分享。學校應用知識管理，可以下列兩個問題以避免收縮紫羅蘭綜合症的出現：
• 如何識別和梳理組織中正在萎縮的紫羅蘭？
• 如何了解和注意哪些文化因素阻礙同工分享？
3. 答案就在網上綜合症（“It’s on the web” Syndrome）
我們的第三個綜合症在不少大型機構出現，稱為「答案就在網上綜合症」。大型機構中有某些人熱衷在網上獲取知識，他們經常誤以網絡為獲取知識的唯一途徑。他們最常掛在嘴邊的一句話是：「您會找到答案──在網上。」這句話在不同處境中頻繁出現，例如：
• 需要與某人交談以嘗試一個新想法嗎？查看機構中的在線想法實體團隊空間（Online Ideas-Factory Team Space）
• 想要建立團隊的指導嗎？你會在SharePoint上的團隊意識清單（Team-Awareness Checklist）上找到所有答案
• 需要導師嗎？查看導師網絡（Mentor-Net）
雖然網上資訊很有用，但過度倚賴網上資訊有時會弄巧成拙──凡事都從網上找答案的話，最終會使人失去面對面溝通對話的技巧及藝術。
Albert Mehrabian在他的《無聲信息》（Silent Messages）一書中指出在任何交流中，大約7%的信息是用文字傳達的，38%是用語調傳達的，其餘55%的信息是用肢體語言傳達的。如果上述這個關於溝通對話的組成說法成立，那麼當講故事的人的訊息簡化為簡單的文本文檔時，我們就會丟失講故事的人的訊息的93%的信息。
社交平台例如維基、博客、社交網絡工具、共享標籤和聚合工具，可以幫助解決上述問題的一部分，因為它們加強了個人與內容之間的聯繫；他們開始將內容帶入生活。但不少學者仍然認為，當他們最終以面對面形式溝通對話時，他們將會帶來最大的價值。我們應考慮以下幾點：
• 如何讓學校的內聯網、圖書館或會議場所盡用其溝通對話的功能？
• 信息獲取是否終極目的？還是要透過獲取信息與信息所有者可以溝通對話？
在極端情況下，「答案就在網上綜合症」 創造了一種情況，即網上資訊就是每個問題的答案。一切都像被寫入腳本或嵌入到流程模型中，所以幾乎沒有什麼可以分享的，這不是一件好事。學校應用知識管理，可以下列兩個問題以避免「答案就在網上綜合症」出現：
• 如何讓學校中的信息栩栩如生，但又將內容與作者聯繫起來？
• 學校能做些什麼來收回因以網上資訊分享而丟失的 93%的信息？
4. 幾乎所有東西都是學習社群（“Community of Practice [CoP] of practically everything” Syndrome）
最後一個影響知識供應和思想交流的綜合症是「答案就在網上綜合症」 的孿生綜合症。筆者稱之為「幾乎所有東西都是學習社群綜合症」 。
學習社群（CoP）似乎已成為所有問題的答案。不少歐美人士熱衷於參加各式各樣的學習社群，大家像童子軍徽章一樣自豪地收集各種學習社群的會員資格，並在其中消磨不少光陰。學習社群一時興起，但從未終止。人們不確定他們是如何進入一個學習社群的，它存在的理由是什麼，甚至它是否仍然與自己所進行的業務相關。學習社群當中沒有規範的章程內容，對學習社群的領導者的要求、培訓和指導都不一致，在學習社群的類型以及如何創造價值方面相當含糊。學習社群沒有留下任何紀錄，學習社群中所舉行的論壇沒有總結，人們問同樣的問題，因為他們沒有覆查學習社群中的檔案或以前的討論，白白浪費時間。
總而言之，「幾乎所有東西都是學習社群綜合症」都會導致學習社群的討論區沒有管理，就像花園長期無人看管變得雜草叢生，令學習社群成員無意分享，導致學習社群停止學習，亦令知識的流動戛然而止，更令學習社群發展成為一種負擔。有兩個問題可以幫助機構避免這個綜合症的出現：
• 誰負責機構中學習社群的質量和數量？
• 學習社群的現況如何？是時候像花園進行除草和增加肥料嗎？
總結
筆者在本文討論知識管理應用在機構時遇到的障礙並以一些實際案例提出說明。本文探影響知識供應的四種綜合症：
• 高罌粟綜合症：人們不願分享，因為他們害怕被同事審視其動機或奚落。
• 收縮紫羅蘭綜合症：人們不相信自己有什麼值得分享的。
• 答案就在網上綜合症：人們將在網上獲取知識與共享混為一談──事實上在網上獲取知識一次，並不能代替共享時面對面溝通對話所給予知識的豐富程度。
• 幾乎所有東西都是學習社群綜合症：學習社群有時被錯誤地視為靈丹妙藥，誤以為可以獲得所有問題的答案。
以上四個綜合症描述攔阻知識供應的因素，解釋了人們不願分享數據、資訊和知識的原因。筆者從多年經驗反思學校推行知識管理的困難在於人們對知識管理的認識。知識管理是透過人與人之間的交流分享各種有用的數據和資訊，大家需要明白這些數據和資訊對學校而言具有重要的應用價值，各人都要重視所交流分享的資訊內容，亦要珍惜交流分享的過程。在資訊共享過程中，關鍵不是所交流分享的資訊內容有多少，而是有沒有建立分享文化及信任的氛圍，鼓勵大家分享及交流，以及更強大的橫向和縱向溝通，知識管理才能落地生根。筆者期望日後再分享為何人們不願主動獲取數據、資訊和知識，以及為何不願主動尋求別人的幫助。
參考資料：Collison, C. (2006). AVOIDING THE TYPICAL BARRIERS TO EFFECTIVE KM We’ve all heard of the seven deadly sins and, if we pause for a moment of private reflection, can probably identify our own particular personal weaknesses. Knowledge Management Review, 9(4), 16.
延伸閱讀：〈如何幫助老師建立分享知識的文化？〉
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