賓至如歸

做到顧客已經説出來的，不算稀奇；能預計並滿足還沒有開口的，方算精妙。身為過門的客人，雖然沒費分毫，得到的正是恰到好處的關懷和舒適，下次再來能不入住嗎？

在電視財經台的股票節目，觀眾如常來電向專家詢問貼士。「有什麼可以幫到你？」節目主持竟然多此一問，卻不自覺濫調。這句服務業界的常用對白，近年隨處可聞，開始時用者還帶些誠意，日子久了就愈發不求甚解，變成「口頭禪」。前幾天身體不適去看醫生，接待處護士低頭沒精打采又問一句，心情欠佳下真想回答是來「追債」的，只差那點糾纏的時間。

紳士淑女服務紳士淑女

優質服務，易學難精，得靠企業文化、持續教育及督導奬勵互相配合，始得其成。國際酒店集團麗嘉（Ritz-Carlton）是服務業的優異生，有段時期經常到星馬出差，其市中心的酒店是我的首選。他們從前台和餐飲到後勤房務的員工，一一溫文有禮、訓練有素，貫徹「紳士淑女服務紳士淑女」（Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen）的格言。

「賓客的真正關懷與舒適（care & comfort），是我們的最高使命。」服務宣言如是説。要履行使命，貼心服務和優質設備，必不可少，前者尤其關鍵。有次旅行路過東京六本木的麗嘉酒店，45樓大堂的窗外景色實在吸引，便找個角落空位坐下欣賞。距離20呎外的服務人員適時微笑點頭，心想應該要點杯飲品，才好延續雅興，對方像心領神會，卻沒有馬上走近，我便打開手上的地圖對比窗外景致，不一會她過來遞上一杯溫水，再加一個有禮的眼神和微笑，便輕步走開。

「儘管是賓客沒有明言的需求，亦要滿足。」宣言另一句畫龍點睛，道出頂級服務的神髓──做到顧客已經説出來的，不算稀奇；能預計並滿足還沒有開口的，方算精妙。身為過門的客人，雖然沒費分毫，得到的正是恰到好處的關懷和舒適，下次再來能不入住嗎？

意料之外情理之中的服務

曾幾何時服務的酒店集團，基於相近信念，在北京和上海的新店，做了兩個赢得口碑的舉措。其一，是打造當地首屈一指的粤菜廳，從廚師到廳面管理，都細意挑選，務求做到精良地道。其二，要直接服務賓客的前線職位，首選懂粤語的員工，否則要接受密集特訓，務求做到能聽、能説基本的廣東話，務求讓來自香港的商務旅客感到賓至如歸。

這些年來，舊東家先易手再重來，年前在內地的幾家酒店，又使出了異曲同工的一招。在酒店的行政樓層客房，也就是爭取商務旅客的重鎮，送上港式湯水。一個個簡約的保溫瓶盛載着的，不單是老火湯或者糖水，更是點點心意及暖意，貼心地、靜靜地為奔波一天的行政人員奉上。

為了表示歡迎，豪華酒店在接待大堂備有咖啡、特飲，或者迎賓曲奇、小吃，在業內行之經年。奉上湯水的妙處，在於預計及滿足賓客的未言需求，既屬意料之外，又在情理之中，值得表揚。

原刊於《旭茉JESSICA》，本社獲作者授權轉載。

李志強

英國特許人事及發展學會特許資深會員，創立並主持管理顧問公司逾20年，為亞太區過百家的跨國與藍籌企業出謀獻策，以及培養領導人才。管理著作包括《慧眼識英雄》及《成功基因》，並於香港經濟日報、JMEN 雜誌及 CTgoodjobs 撰寫專欄，以及於香港新城財經台客席主持《我的事務所》及《財星學堂》節目，分享職場的種種感悟。