虛銀更為人性化 變革時代可期待

2018年，我第一次以工作簽證持有人的身份來到香港，各種衣食住行很順利地安置下來，只是到中環開一個銀行賬戶的環節讓我犯了難。

諸如「唔該你排隊先」、「存20萬才可以開戶」、「賬戶管理費不可以豁免」、「你下周再預約來分行，才可以設定新的收款人」、「人民幣賬戶和港幣賬戶號碼不同哦」、「出糧賬戶回贈在半年以後才會入賬」，這種話，我聽了無數次。等到千辛萬苦拿到一個賬戶，下載App以後，我這個工程師出身的銀行人竟然經常有「這是什麼反人類的設計」的崩塌感。

傳統金融與先進科技結合

後來，在金管局7項舉措的推進下，很多像我這樣的開荒牛，從零開始搭建一個金融業態，這3年間陸續有8間虛擬銀行開業。率先開業的第一虛擬銀行ZA Bank（眾安銀行）在8月宣布，其用戶數超過40萬人。沒有實體網點的虛銀，憑藉純線上化的優秀體驗，讓香港的銀行服務實現從賣方市場到買方市場的轉變。傳統金融服務和先進科技創新的共同加持，讓銀行的人性得以回歸，普惠金融願景得以實現。

政府7月推出消費券計劃，首周已收到逾480萬名市民登記，當中超過390萬個登記是透過去年現金發放計劃資料作身份認證的電子登記。市民對數碼時代的適應能力，在這兩次大型活動中得到明顯的提升和體現。

即使是Z世代（1995年至2010年出生）之外的市民，也已逐漸習慣透過手機來處理金融事務。銀行更應該回歸到人性化的本質，服務各個年齡階段（Z世代+）的市民。虛銀客群中，雖然35歲以下的市民還是主流，但其產品設計中「簡單易用」的準則，讓每一個手機的點擊都變得高效而且普適。ZA Bank開戶的最快紀錄已經縮短到120秒；用戶最少只需要33次點擊，就能在手機上完成開戶的全流程。

科技始終來自於人性

銀行總覺得問清楚客戶對產品反饋，已是銀行服務的極致。但銀行何時曾問過：「你希望擁有怎樣的銀行產品和服務？」又何曾想到堆砌內容的網頁或者App、繁雜的密碼驗證機制、天書一般的法律條文、免責條款比服務內容還要多的金融產品結構、周六中午就關門的銀行網點是否能讓一般市民滿意？

而ZA Bank在申牌階段就已開始跟普通市民直接溝通。小到App的字體，大到小企業的開戶模式，都來自普通市民的訴求。ZA Bank推出全港唯一的銀行卡自定卡號，其創意也來自於此。客服層面，ZA Bank違背所謂的人工智能方向，選擇保留人工客服的人性觸達，電子利是更是復刻傳統利是收發的全過程。

雖然名字有「虛擬」二字，但虛銀的從業者都是活生生的金融科技專業人士。我有幸面試過800個人，盡管背景和專長各有不同，我們加入虛銀的初心，都是希望親身體驗從零開始創造一個行業的挑戰。虛銀從無到有，從無人知曉到生機勃勃，也正是因為這一群從業員對人性化金融服務的堅持。

虛擬銀行跨境服務值得期待

香港銀行業過去着重傳統金融模式，忽略培養金融科技的複合型人才，這給虛銀開始階段的團隊構建帶來不少挑戰。所幸的是，虛銀的創造者們有勇氣跳出自己的舒適圈，改變自身對傳統金融經驗的認知，穿上T恤球鞋來創造歷史，這個人才群體將會讓香港在國際金融中心的競爭中發揮關鍵作用。

2019年2月發布的《粵港澳大灣區發展規劃綱要》，提出擴大香港與內地居民和機構進行跨境投資的空間。物理地點的差異，屆時可能將不再成為金融服務的核心要素之一。最近，「前海深港現代服務業合作區改革」和「跨境理財通」的啟動，相信會給內地和香港居民打開更多通道。

雖然在新頒布的《個人訊息保護法》下，跨境數據處理需要更加審慎，而內地和香港的開戶流程、證件認證、投資風險評估體系的差異，都可能會影響實際的產品或者服務。但是在審慎運作和金融創新的基礎下，虛銀依舊能提供更人性化的銀行體驗，他們在這個變革時代的表現，值得期待。

原刊於《信報》，本社獲作者授權轉載。

香港中國金融協會

香港中國金融協會成立於2008年，前身為中國高等院校香港校友會聯合會（簡稱中國高校聯）旗下非牟利的群眾團體，旨在團結曾在中國接受教育或工作的香港金融業界人士，促進香港與海內外金融界的交流，加強與各界有關機構的合作，為香港、內地金融服務業的改革開放與創新發展做出貢獻。

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