網購為零售業另闢新路

近半年以來，《逃犯條例》修訂爭議引發連串的矛盾和衝突，令社會氣氛鬱悶低落。相比沙士及金融風暴引來的經濟下行，今次情況更為嚴峻，經濟恐怕須一段時間方有望復原。在此期間，部分零售商店因安全考慮被迫關店，生意難免受影響。市民變得不輕易外出，近年漸見普及的網購業務會否成為逆市奇葩？

謝邱安儀：學懂變通各方互助共渡時艱

根據政府統計處最新公布，本港2019年10月份的零售銷售總額（臨時估計）為301億港元，按年下跌24.3%，創下有記錄以來最大的單月按年跌幅；與2018年同期比較，今年首10個月合計的零售銷售總額（臨時估計）跌幅為9%。零售業步進寒冬，商家紛紛發展網店以減省租金成本。多年來陪伴業界走過高山低谷的香港零售管理協會看來，網店會否成為業界另一新出路呢？

嶄新模式大勢所趨

面對如此嚴峻的經營環境，零售商自救固然要懂得節流，但全面配合市場轉變而靈活調整經營方針，才更符合企業長遠利益的發展方向。香港零售管理協會主席謝邱安儀指出，實踐新零售模式是業界持續發展的大勢所趨，當中不僅是開設網店以擴展線上銷售如此簡單；而是透過互聯網，配合各項網絡技術、大數據及人工智能等尖端技術，改善商品流通及銷售過程，藉此深度融合線上服務（網店）與線下體驗（實體店），達致優勢互補。

「業界在吸納喜愛網購的新客戶之餘，也要留住習慣傳統銷售模式的舊客戶。」謝邱安儀指，傳統客戶更可藉此嘗試採用線上服務，如到實體店觀看產品後，再到網上購買，從而獲得更完善的購物體驗。至於某些零售品牌在本港開設了多間分店，卻未能在短期內開拓線上銷售業務，她認為是基於目標客群的購物模式或是受網絡技術、人手配置及物流安排所限。

線上線下完美結合

網店具有突破時地限制的優勢，讓消費者隨時隨地購入心頭好，對業界拓展香港以外的市場亦大有幫助。謝邱安儀強調，在中長線而言，新零售模式實屬整體零售業既定的發展趨向，各傳統企業務必朝向同一目標邁進。透過網上平台結合現有店舖，傳統商家可望發揮更大的銷售優勢，確保在不同的經濟環境，亦能成功開闢更寬廣的新路向。

要實現上述目標，謝邱安儀建議業界應盡早作好準備，如尋找合適的網絡開店平台、培訓或吸納具相關技術的人才，以及妥善安排如物流等配套服務，方能事半功倍。

爭取減租共渡時艱

預料本港銷售市道疲弱將維持一段較長時間，謝邱安儀坦言，要改善零售業的經營困境，有賴各界群策群力、多管齊下。為此，該會除建議政府推出多元紓困措施外，也呼籲業主透過減租協助業界共渡時艱，因為租金是業界最大的經營成本。至於業界方面，她指現階段最重要是控制成本，同時謹記”Cash is king”這個道理。特別是市況不景時，更應盡量保持足夠的現金流，如利用聖誕新年促銷倉存產品，切忌因貨價下跌而貿然入貨，避免存貨積壓變相鎖住現金。

她同時建議，業界可利用與業主商討續約事宜期間，把握機會爭取減租或暫時轉為短租形式，以減輕租金成本，待日後經濟環境有所改善，再重回原本的租約方案，相信此舉有助業界渡過目前難關。

李家駿：妙用電視節目優勢協助營銷

發展一年左右的Big Big Shop是本地其中一家最為人知的零售網店，無綫電視新媒體集團有限公司產品管理主管李家駿坦言，相關業務過去一年發展平穩，生意額穩步上升，並未遇到傳統零售商店所面臨的問題。

社會動盪無阻網購

李家駿指，受惠於電視這個媒介優勢，Big Big Shop宣傳相對容易「入屋」，有助營銷。他舉例，公司開始時以《食好D 食平D》系列煮食節目入手宣傳廚房電器。由於節目頗受歡迎，連帶在節目中所使用的廚房電器銷量亦因而上升，觀眾看到自然會增加光顧他們的機會。有先例可援，後來某些本地食品亦配合另一節目《香港原味道》作軟銷，同樣取得理想效果。

睇得到買得到

其實，在電視節目中以植入方式賣廣告即使在本地亦非新鮮事。李家駿說，例如在劇集中出現某些贊助品牌，又或是在著名長壽遊戲節目如《超級無敵獎門人》中所送出的獎品，其實都是一種宣傳。如今Big Big Shop奉行的其中一條宣傳策略是「睇得到，買得到」，觀眾通過電視節目可看到知名藝人用過某些用具、吃過某些食品，並可透過方便渠道即可落單並送至府上，就會引起他們的購物意慾，這就是視網聯銷推廣策略之下所發揮的協同效應。

李家駿稱，以受歡迎的節目來宣傳產品，肯定遠比刻意為產品推銷效果良好。他透露，其公司亦曾試過單獨為產品拍攝短片宣傳，但收效只屬一般。由於公司業務仍屬起步階段，故必須在經驗中學習，懂得運用不同渠道來宣傳不同性質的產品──例如較為大眾化的，可透過電視節目促銷；相反某些目標客群較為狹窄的如化妝品，則可採用網上較為具針對性的方式，在Google或Facebook等媒體投放廣告，收效更宏。這令他們有把握發售不同類型產品，故目前除了實物產品之外，顧客也可透過他們參加旅行團與購買演唱會門票。

克服物流障礙提升顧客體驗

李家駿續指，近半年其公司營業額雖然未算太受社會事故及氣氛所波及，但仍須面臨另一問題，那就是物流障礙。眾所周知，堵路情況頻生之下，除了市民出行受阻，貨品運輸亦會延誤。不過，這亦是全港所有網購公司的問題，故他們一直致力希望改善顧客購物體驗，希望在目前受到限制的情況下，仍能盡量使顧客買得愉快。

去年初，OK便利店便成為他們的物流夥伴，提供更為便利的網上購物及網下提貨服務。憑藉便利店的龐大網絡，除了令顧客可在便利店取貨，使送貨途徑變得更靈活外，亦可與一些未能提供送貨服務的商戶合作，大幅增加可供網購的貨品種類。

談到未來方向，李家駿說Big Big Shop亦有利用無綫節目優勢開拓新產品：例如為老牌選美節目推出「香港小姐豪華迷你套裝」，又為早前收視報喜的《金宵大廈》中的貓兒角色「靚寶」推出玩具。他強調，雖然社會氣氛導致市民購物意欲不如往常熾烈，但他們期望透過服務發放正能量，與港人共渡時艱。

羅家聰：善用數據分析毋忘服務本質

網上外賣平台競爭亦日趨激烈，其中Deliveroo（戶戶送）2019年表現突出，在收入及訂單數目兩方面的按年增長皆錄得逾100%，並計劃於明年底前增加餐廳夥伴，以及增聘送餐專員。

分析數據減送餐時間

提到本港顧客的要求，Deliveroo香港總經理羅家聰直言離不開「快、準」二字。港人一向分秒必爭，網上訂餐只為省時，故對外賣效率最為關注。「如何及時送餐，往往決定了外賣平台的成敗。」故Deliveroo在進軍香港之初，即以半小時送餐作招徠。羅家聰指，要在高峰時段亦能準時，Deliveroo的特別武器就是名為「Frank」的人工智能系統。

他闡釋，系統儲藏了送餐專員過往的運送路線、備餐時間等數據。一收到訂單，系統就會選出最合適的送餐專員，並建議最佳路線，務求在最短時間完成最多訂單。羅家聰指自運用Frank系統後，外賣送達時間較前減省平均13分鐘。

為求共同進步，Deliveroo更提供大數據工具予餐廳夥伴使用，讓他們針對不同目標顧客自行調整推廣活動。工具可顯示外賣訂單總數、由接單到送餐專員領取外賣所需的平均時間，以及區內競爭對手的平均準備時間等。得到這些實用數據，餐廳夥伴可知己知彼，改善服務，增加訂單。

設客服中心真人對話

引入新科技的同時，羅家聰亦強調優質顧客服務離不開人與人的真實溝通。因此，他們特別聘用專人接聽顧客來電，以便更全面和及時地處理突發事件。他說：「等外賣的顧客多數較為心急，訂單若有問題，聽一堆電話錄音仍不得要領，肯定對服務印象大打折扣，甚或會將經驗告知親友，影響甚大。」

他認為，結合科技與人性化的顧客服務，就是網上點餐服務持續提升競爭力的最佳方程式。為接地氣，創辦人以至管理層不時亦會身體力行擔任送餐專員。以羅家聰為例，他就有一小時親送八張訂單的紀錄。通過體驗整個流程，管理層更能了解實務操作上的細節，從而做到更有效的改善。

推多元業務達致多贏

留意到運費每每是消費者採用訂餐服務與否的重要因素，Deliveroo早前特別推出Deliveroo Plus服務。顧客付98港元月費，便可無限次免運費訂餐。羅家聰相信，此舉有助提高顧客使用量，料可為每月的營業額帶來約兩成增幅。他透露，目前公司收入主要來自餐廳每張訂單的佣金和顧客的服務費。企業分成暫時則較少，但因應企業愈來愈重視員工投入度及關係，估計企業訂單將會是未來趨勢。

面對競爭，他們繼2017年在灣仔首設外賣服務限定的實體店「戶戶小廚」後，去年底又斥資約750萬元在西營盤開設面積約1,500呎的「共享廚房」，並引入外賣自取服務。除了以往的外賣送上門，顧客也可直接走進店內，利用平板電腦下單兼自取。羅家聰期望，新服務可為顧客帶來更多選擇，也可吸納更多尚未進駐該區的小店透過外賣形式開拓業務，達致多贏局面。

原刊於香港中華總商會月刊《商薈》，本社獲授權轉載。