種瓜得瓜——系統學説中的產出和結果

現代管理人的工作是很繁複的，他們要面對和處理的，往往是衆多不同部分和系統及它們之間千絲萬縷的關係。

早期的管理學說，如科學管理和行政管理理論，都傾向把組織看成一個封閉的系統，有意或無意地忽略外界對組織運作的影響；所謂「外界」，不但包括社會、政治、文化和經濟等大環境的因素，也包括員工本身的個人或家庭狀況和問題等。這樣的觀點在今天看來不免覺得狹隘，然而在19世紀以至20世紀初的時候，組織的存在主要是爲了達成和生産有關的目標，當時的組織猶如一台機器，管理人所着重的是如何提升這台機器的生産力和「内部」的效率。對當時的管理人來説，所有的工作都必須以最好的方法進行，而理想的組織在結構和運作上都必須有清楚的界定，員工的行爲亦應受到嚴格的規範，才能達致最高的效率。

管理系統的奧妙

早期管理學說代表的是一種傳統理性的觀點，在這種觀點之下，組織是一個自給自足的個體，所有管理問題都源自組織的内部，亦可以透過對組織内部進行分析而得到解決。然而，自從奧地利生物學家路德維希（Ludwig von Bertalanffy）在20世紀30年代提出的開放系統理論被應用到組織管理上之後，組織逐漸被視爲一個存在於大環境之中的開放系統，一個需要從外界環境中獲取資源並會向外界環境輸出產品或服務的系統。換句話說，組織的運作很大程度上受到外界環境的影響，亦會對外界環境造成或多或少的影響。

開放系統學說的應用，促使管理學者和管理人把焦點放在組織與環境的互動上；隨着營商環境的急促變化，現代管理人一般都同意，組織要健康地運作和成長，必須對外界環境有一定的了解，並須對環境持續進行監察，和努力去適應甚至是改變環境。近代盛行的權變理論、制度理論和資源依賴理論等都是建基於開放系統的觀點上。

提到系統理論，學生經常把焦點放在組織的資源輸入和產品和服務輸出上，這一點無可厚非，畢竟組織的存在主要也是為了提供產品或服務。其實組織作爲一個系統，是由不同的部分組成的，這些部分除了最基本的部分，即是和組織任務相關的輸入（inputs）、改變過程（transformation process）和產出（outputs）外，還包括組織的人員、事件、制度、結構、文化等等。有趣的是，組織中有很多不同的系統，而組織本身又是大環境中的一個系統而已。現代管理人的工作是很繁複的，他們要面對和處理的，往往不是組織中一個單一部分或系統，而是衆多不同部分和系統，以及它們之間那千絲萬縷的關係。

商業管理的結果論

與學生討論系統理論時，我會挑戰他們去思考：衡量一個組織的成功與否，單看這個組織的產出是否足夠？正當他們以爲一個系統的最終部分是產出時，我會向他們介紹一個進一步的概念：結果（outcomes）。「結果」是非牟利機構經常用來衡量績效表現的指標，對於這些機構來説，機構所主辦的活動和服務的人數（即outputs）固然重要，卻不是最終績效的指標，他們最想見到的往往是受衆或社會整體的福祉得到提升；正如一所學校存在的目的，不應只着眼於學生的及格率或畢業時的人數和分數，更重要的是學生有否得到充分的啓發和培養，能夠在品格、知識和能力上不斷地成長，並在畢業時達到足夠的水平去開展下一個階段的生活。

那麽對於商業機構來説，「結果」又代表甚麽？「結果」就是組織為服務對象（包括顧客、雇員、股東等等）所帶來的影響和幫助，亦即是產出所帶來的後果。倘若組織的產出代表組織「做了甚麽」，結果就是組織「爲甚麽要這樣做」。結果可以是滿足了顧客的需要、提升了員工的生活素質、提升了組織的聲譽、加強了組織在社區的認受性，或改善了社會的福祉等。這樣看來，產出的下一個部分就是結果，而相同的結果又可以由於不同的產出所致。管理人要規劃和監控的，不單是產出的部分，更重要的是結果的部分。此外，正面的產出是否一定帶來正面的結果呢？這好比問高分的學生是否一定更能造福自身、家庭和社會呢？倘若學校只顧追逐學業成績和排名，學生在成長和校園生活中會否錯過了些甚麽？這些錯過了的東西會否更有價值？企業在追求產量和盈利時，會否為社會帶來無謂的消費和大量無謂的廢物？這些都值得我們反思。

我喜歡跟學生打趣說：你放（put）甚麽進入系統中，系統就會給你放甚麽出來，但結果則是自己走（come）出來的，有時要阻也阻不了。