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首頁 商業 知易慣難

知易慣難

借用「知·明·喜·行·慣」這簡單易明的五步曲,以優良服務為例,談談員工培訓的層層演進。

李志強 作者: 李志強
2020-10-20
路從心上起

標籤: 員工培訓市場營銷年輕人習慣
通過企業內部的培訓,讓服務人員明白良好服務的定義和內容,是確立及鞏固其認知的教育一步。(Shutterstock)
通過企業內部的培訓,讓服務人員明白良好服務的定義和內容,是確立及鞏固其認知的教育一步。(Shutterstock)

我們的一個政府部門客戶,在其職員訓練中心的走廊裏,用鏡屏裝裱了五個起眼的大字──知·明·喜·行·慣。

第一次看到這幾個字,是在中文大學冼日明教授等編著的《市場營銷啟示錄》裏陳志輝教授的文章,他的原意是闡釋消費者行為的演進。然而推而廣之,應用在員工的學習行為及培養工作,都可以大派用場。下面就借用這簡單易明的五步曲,以優良服務為例,談談員工培訓的層層演進。

知(Awareness)

近年政府和旅發局大力推動優質服務文化,在廣告攻勢下,一般前線服務人員,多少意識到服務的重要和趨勢。通過媒體宣傳所知道的,即便是一個粗略的概念,以致入屋易記的一兩句口號,但足以在心田播種,讓大小服務機構借力發揮,作為員工價值定向的起步,推動服務培訓的活動。

明(Understanding)

通過企業內部的培訓,讓服務人員明白良好服務的定義和內容,是確立及鞏固其認知的教育一步。借助真實個案的研討交流,以及具體流程和技巧的互動演練,都是常見的有效方法,使員工真正明白箇中精要。

喜(Acceptance)

不少上司的通病,是把員工「知道明白」,直接等同「應用執行」,結果當然事與願違。是明白公司規定也好,或者有助工作暢順並得到顧客認同也罷,員工都需要最少一個心悦誠服的理由,才會心甘情願去執行服務要求。這一步,導師在培訓課堂上的引導,以及上司在日常工作上的鼓勵,都起重要的催化作用。

行(Action)

不要忘記,大多數員工的學習記憶都是短暫的,學得快,忘記得更快。所以「打鐵要趁熱」,培訓燃起的點點熱情,必須馬上轉化為服務工作的改善行動。關鍵是由簡單容易的小處起步,課後由主管和員工一同動腦攜手,從增減一句服務解説或一個步驟,到簡化一份表格,都是能力所及且好處立見的行動,讓員工「初嚐成果」(early wins),推動再接再厲的良性循環。

慣 (Habit)

由個别的服務改善行動,延伸到持之以恆的持續改善,是養成習慣的最後一步,也是最考驗毅力的一步。不要看輕服務人員的一個微笑、一個簡單手勢,以致面對顧客刁難時的從容淡定,要由原來的硬背死記,進步到大方親切,都得靠日積月累的經驗與磨錬,以及上司持續的提點及勉勵,才能讓好習慣成為自然的日常。

有天和同事碰到一位幾年前的培訓學員,寒喧幾句後,想不到她竟如數家珍,精簡道出處理顧客投訴的方法及技巧,並強調縱使已跳槽到別家連鎖店當店長,但所學傍身沿用。知易慣難,卻給年輕人身體力行做到了,教我們開心了好一陣子。

原刊於《旭茉JESSICA》,本社獲作者授權轉載。

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李志強

英國特許人事及發展學會特許資深會員,創立並主持管理顧問公司逾20年,為亞太區過百家的跨國與藍籌企業出謀獻策,以及培養領導人才。管理著作包括《慧眼識英雄》及《成功基因》,並於香港經濟日報、JMEN 雜誌及 CTgoodjobs 撰寫專欄,以及於香港新城財經台客席主持《我的事務所》及《財星學堂》節目,分享職場的種種感悟。
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