大家都會同意,工作上最重要的一件事,就是追求專業。但很多人對專業的理解,是較表面、膚淺的。
好比壽險業中的理賠人員,處理理賠案時,通常是按照書裏的技術、公司的政策、條約的內容等等,判斷該不該理賠,以為這就是專業。當他發現主管改變了自己的判斷,從不賠改成理賠,會非常生氣,甚至想離職,認為個人的專業能力受到挑戰,公司不尊重他的專業。
但是,他們可能忽略了,不管是任何處理規則或手冊,都只能涵蓋95%的一般狀況,剩下的5%例外,往往才考驗着人對專業的真正了解。所謂「盡信書不如無書」就是這個道理。
所以我認為,專業的定義必須往上提高一個層次,將「客戶導向」的服務觀念納入,學習溝通、變通、特別的處理技巧,甚至設計新的政策,將每個理賠案的差異性列入考量,幫助客戶解決理賠的困擾。也就是我一再強調的,客戶的感受和利益,比專業技能更重要。
客戶為什麼要找這家保險公司投保?很大機會是因為聽自己信任的人講過。廣告上宣傳的,顧客不一定相信,除非口耳相傳,這就是所謂的口碑。「口碑」從某個角度看其實就是顧客的使用心得,關鍵在於「人」。因此,如何建立品牌、了解顧客看法、如何創造百分百為客戶接受的好商品,說到底最重要的關鍵都是「人」。
因此,如何培養員工具備一家公司的品牌氣質?如何透過日常工作及教育訓練讓員工能有同樣的共識與一致的表達,傳遞給客戶的是一個品牌的整體感受?依靠的可能是完成的效率、也可能是辦事的速度,每一家公司可依自己的狀況調整建立自己在顧客心中的獨特性。
壽險業真是很特別的行業,客戶投保,是很重要的委託關係,並不只是單純的做生意、買賣東西。所以專業人士也應該建立正確認知,專業技術該用來服務他人,而非建立自己的地位。真正的專業人士,可以隨時面對挑戰,對每個個案做出不同角度的評估,並保留變動的空問與彈性。