天下沒有找碴的客戶

每個人都會贊同「客戶永遠是對的」這句話，但未必明瞭「客戶導向」的真諦。

有一個很有意思的問題：「是否任何人都可以假『客戶導向』之名，對企業或商家提出不合理的要求？」你的答案是什麼？在我所創辦的公司只有一個標準答案：「是的！任何人都可以假『客戶導向』之名，向我們提出不合理的要求。」

我常開導員工，不管客戶有理沒理，只要他來投訴或抱怨，一概接受。然後很有技巧地讓客戶知道自己是不合理的，但是最終還是要滿足對方，讓他有種愉悅的驚喜，這才是最高段的「客戶服務」。

其實，當客戶上門投訴，是給我們機會改正，讓我們做得更好。因為他也可以不來投訴，心想這是小事情就算了，大不了再去找別家公司，結果我們就因此流失掉一個客戶。一個不滿意的客戶，可以影響500個，甚至1000個他的朋友、親戚、同事，殺傷力遠遠超過我們的想像。

唯有願意承認錯誤，才有進步的空間。下次，當客戶再來投訴或抱怨時，千萬不要當他是來找碴或找麻煩。他是提供機會，讓我們找出問題，只要處理得當，他還是會留下來，甚至成為更忠誠的客戶。

潘燊昌

潘燊昌博士，SBS，香港大學理學士、香港理工大學榮譽法學博士，英國倫敦精算學會/澳洲精算學會高級院士，中、港、台、星、馬、泰、美國精算學會會員。現任香港專業及資深行政人員協會會長、恒生保險獨立非執行董事、香港小交響樂團監察委員會主席、灼見名家傳媒董事會主席、承昌慈善基金有限公司及利承昌集團有限公司主席，及本港多間大學校董會及委員會主席等職。

潘博士從事保險業超過40年，曾任中國太平洋人壽經營委員會主席、董事、總經理、荷蘭ING集團大中華區主管及ING安泰人壽總裁、美國安泰（Aetna）人壽總裁及台灣安泰人壽總經理、AIA香港及馬來西亞分公司總經理等要職。

曾創辦東亞精算會議、馬來西亞精算學會、香港壽險總會、香港海港扶輪社，並擔任香港精算學會會長等。曾獲香港十大傑出青年、亞洲保險業年度風雲人物、李國鼎管理獎章等多項榮譽。在台灣曾出版三本暢銷著作：《膽大包天》、《聽老闆的，就錯了》和《百變應萬變：百變CEO 潘燊昌職場成功75策》。

View all posts