商業文書要求什麼|楊興安

商業文書和一般文章最大的分別、是要敘事清楚明白，條理分明，長話短說，用詞簡有力。全文不作文藝腔，不作題外話。

講授實用的商業文書寫作多年，今年卻遇到奇怪的情況，幾個學員同時「抗議」我給的評分太低，不無感慨。

原來習作是一封覆信。某公司送錯貨物，被顧客投訴，經理要覆信交待。學員要代公司負責人撰寫回信。他們大多數能掌握重點，說出道歉的話，說出處理誤送貨物善後辦法。但更多人說的，是解釋為什麼職員會弄錯，已把職員怎樣懲處了；或指出失職的員工要接受怎樣的再培訓。這些話把失誤推往職員身上，好像與公司無關的話，這是不對的，我建議他們全刪。

因為對顧客而言，錯誤應由公司承擔，而非由職員承擔。公司怎樣處理失職員工，更無需要向顧客細說。對外說出怎樣懲處職員的話，真是有失公司體面，怎能公開以公司名義發出？故這樣覆信不會高分。究其原因，此非學員寫作問題，而是缺乏社會經驗，寫出一封失禮公司體面的信。

不能以字數評作品優劣

問題又來了，原來習作題建議覆函若干字數，學員恐怕不達字數會扣分。便節外生枝，作出懲處職員的長篇敘述。和朋友談起，原來今日還有些院學答題要符合字數。每不足10個字，或多出10個字扣一分的錯誤陋習。為什麼文筆的好壞要由字數決定？太過荒謬了。當知內容同一意義的文章，愈好的文章，能用愈少的文字表達。

筆者曾有文書機構工作的經驗，客人說：你們收費每個字多少錢？我們說：我們那有麼笨，愈好的文筆用字愈少？對方又問，那你們的收費用什麼作標準？「用所花時間來決定收費，例如一般500元一小時，若要查核資料或蒐集資料的收費會高些。」（按：這是當日約數。）總之，學生習作不能以字數多少評分。當然，低年級看圖作文是例外。

親愛的顧客沒有親愛成分

商業文書和一般文章最大的分別、是要敘事清楚明白，條理分明，長話短說，用詞簡有力。全文不作文藝腔，不作題外話。當然，語調要莊重，帶有誠意。一些商業文書如通告等首句愛用「各位親愛的顧客」，或「親愛的某某先生」，「敬愛的某某先生」。都不是好句。其實大家都不認識，如何親愛？如何敬愛？但感其虛偽而已，益感虛偽討厭。用「各位顧客」便可。「位」字這個量詞已帶尊敬成分。「先生」兩字更是敬詞，對自己尊敬的人才用「先生」稱呼對方。

商業文書既要有現代氣息，亦要符合傳統文化，也要切合文體。例如現代文字要有標點符號。即使今是印行的文言文，亦有標點。但沿用結婚喜帖請柬，是沒有標點號的。邀約出席的請柬，也沒有標點，有標點反而不對。

商業文書有其守則

在公事上的文書，稱呼對方應用是「台端」和「閣下」。一次接受某大機構邀請談及相關問題。座中都是高級職員。有人提出、「台端」和「閣下」這兩個名詞很陌生，感到很怪，可不可以一律用「你」字代替？因為他只見過用「你」字，甚而未見過「台端」兩字。我想，此君一定讀英文多過讀中文。我說：私函可以用你，尤其是家人情侶更見密切。但公事不宜，書信自有傳統用詞。因書信便是寫給收信人——你。再句句用你像是用手指着方說話，失諸莊重，極沒禮貌。如果因罕見而棄用，我們何必學習書信文化？

另一次相若場合，我對着某大機構說明「台端」和「閣下」的用法，一位高層領導旁聽，小息時在我身旁很客氣地對我輕聲說：「一會兒你可否代我宣布我們這機構一律用『你』字，不用『台端』？」我即說：「不可以。」他愕然：「為什麼？」我說：「因為我不是貴機構員工，不能代貴機構宣布。」他聽後頗為釋然。其實我不想埋沒良知。事務書信行文不宜用「我們」、「你們」，宜用「本公司」、「貴公司」。

又一次機構找我替大波士擬稿，我把他的初稿「人仕」改為「人士」。到最後正稿時，又回復見到「人仕」。我問秘書為什麼，她說：老闆一定要用「人仕」，因為有次他乘車見車上用「人仕」，他堅持沒有錯。「他沒字典嗎？」我問。秘書搖搖頭。我們相視而笑。