什麼是「人性化」？

近年來，經常聽見官員們說一個名詞：「人性化」。這是從內地引進的名詞，但到底什麼是「人性化」？怎樣才能「人性化」？卻莫衷一是。

封樓禁足令民怨四起

最近，葵涌區一些樓宇要封閉禁足，港府官員呼籲大家忍耐，並稱讚居民都很合作。可是，當晚「封樓禁足令」一出，港府卻因為「準備需時」，一刀切「未能派飯（食物）」，不能買外賣。也許在他們心中，每個家庭理應儲有糧食，一晚應該很容易過；即使沒有儲糧，但捱餓一晚也是可以「付出」的，大家應該互相理解。

一位社會學家朋友對我說，如果政府威信高的話，大家都願意付出，共度時艱；但如果政府威信不彰，那麼只會出現拉牛上樹的效果。談到這個問題，又是「一匹布咁長」。更重要的是，政府自己知不知這個原理和道理？

況且，其間又發生居民送藥也不得要領的事情。藥物已經送到大廈樓外，本來可以再一次消毒外層，由看守人員轉送進去，就可以解決問題，消除民怨。可是，事情卻一波三折，難怪當地居民追問：「這就是『人性化』嗎？」

疏於問責  只會積累民怨

有朋友說，這只是個別事件，不足為例。OK，可以說得過去，但一次事件，就是一次民怨的積累，現在積累下來的民怨還少嗎？港府經常說，解決眼前困難是首要工作，並非事事都要「人頭落地」，問責是日後的事。但事過境遷之後，又有多少人需要真正問責呢？以「洪門宴」為例，調查進度如何？怎樣才是合理的調查時間？都是市民期待的答案。

為了減少民怨，消消氣，速成兩詩：

一聲檢疫在初更
炊斷樓封淚眼睜
草民果腹憑空氣
富人漱口翅和羹

另一首如下：

高官暖胃有盛筵
蟻民冷肚空垂涎
一在雲端一在地
心弦不接枉稱賢

讓大家消消氣，是前總理朱鎔基的名言，也是疏導民怨的方法之一。為官者既然不懂得、不習慣或不願意道歉（適當的道歉也是以退為進的辦法），那就讓大家出出氣吧。千萬不要借題發揮，上綱上線，指責人們「煽動仇恨，引起對政府不滿」，否則只會是擁有公權力的人加深仇恨。這是一個循環的問題，只是良性還是惡性而已！

原刊於《am730》，本社獲作者授權轉載。

劉銳紹

從事新聞工作40多年，曾長駐英國和北京採訪，跟進了由中美談判至今的整個香港回歸歷程，也親歷了與香港有密切關係的「三大群眾運動」的全過程：1967年香港左派暴動（左派稱為「反英抗暴」）、1989年北京民運和「六四事件」，以及2014年港人爭取真普選的「雨傘運動」。當年在北京的報道洩露了很多官方的秘密，所以「六四」後在中共的「平亂報告」中，成為唯一被點名的香港記者。撫今追昔，經常自問：「中國人能走出歷史的怪圈嗎？」近年投入教育和文藝創作，盼中國人早日走出怪圈。 著有：《危城懇言》、《慾奴•牢獄》、《人性密碼678914》（上、下冊）（此書在香港教育專業人員協會主辦的第29屆「中學生好書龍虎榜」中獲獎）、《點點點評習近平》、《我從六七暴動到今天》（上、下冊）（此書獲香港電台第11屆香港書獎）及《天才飛與棺材淚》（上、下冊）。

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