人間有情應對危機

上星期香港發生了非常罕見的演唱會意外，事件起因至今仍在調查之中，但由於現場片段不斷在網上瘋傳，即時引起廣泛注意及議論，連醫管局也要發出聲明，為觀看影片後導致情緒不安的市民提供如何求助的信息。

善後工作人性化

在危機發生之際，筆者已在社交媒體指出，意外原因固然需要仔細調查，但最重要是如何善後，主辦單位必須先進行危機管理，主要應包括以下步驟：（1）選定單一發言人面對傳媒，以同理心就事件致歉，並交代事故原因之調查進度及善後安排；（2）最高管理層到醫院探望及慰問；（3）承諾承擔所有醫療開支；（4）即時發放一筆應急用款予傷者家庭；（5）立即應政府命令，停止所有場次演出，並全力配合政府調查，找出事故成因及提交預防方案；（6）暫停所有相關宣傳活動；以及（7）盡快與贊助商達成協議，公布演唱會退款安排。事實上，主辦單位的處理步驟，的確與筆者所建議的相近。

值得讚賞的是，今次政府的反應相當迅速；特首李家超更發表聲明，希望傷者早日康復，當局會確保他們得到最佳照顧；而目前有3點重要工作，包括處理事件、高層介入及盡快調查事件，確保同類活動安全。特首更明言會親身「過問箇中調查內容、速度及範圍」。此外，由於香港處於抗疫時期，而有傷者父母在外國，特首指出，醫務衞生局已主動聯絡，為他們趕往醫院探望時，提供充足協助。以上種種人性化的考慮，完全彰顯出特區政府處理危機時，務實而不忘「人間有情」的態度。

彰顯企業有情

事實上，危機發生後，如能以「人間有情」的態度處理，往往可更易化解。記得在2008年，西九龍一豪宅地盤曾發生工業意外，導致一位工人身亡，而死者老父驚聞噩耗，當場暈倒而致頭部撞到枱角，返魂乏術。父子在短短1小時內先後離世，遺下一家四口孤寡，令人同情。意外後，發展商恒基地產一直扮演極為主動承擔責任的角色，主席李兆基公開承諾，向家屬發放100萬元恩恤金，並盡力協助追究責任。當晚其長子李家傑即帶備禮物，到達死者住所，親自將100萬元支票交到遺孀手中。

任何意外，都必影響企業形象，但由於恒基肯即時以負責任、具誠意的態度處理，主席李兆基發言時，更一直抱持同理心，彰顯企業「人間有情」，配合實際行動，就為企業贏回不少正面的分數。

原刊於《文匯報》，本社獲作者授權轉載。

文振球

Davis Man 為《PR@2.0新世代公關實戰手冊》作者，傳信人間有限公司（Man Communications Limited）創辦人及公關顧問總監。於香港及內地擁有逾27年企業傳訊、財經公關及綜合市務傳訊工作經驗，曾任職於多家跨國公關顧問公司，為跨國企業、本地機構及國際品牌提供宣傳及公關顧問服務，並擔任過本地多家上市公司及傳媒集團的市務推廣要職，專精於制訂市場推廣策略、策劃廣告宣傳及公關活動、傳媒關係、盛典行銷管理、網上推廣、廣告撰稿、媒體出版等。 1988年畢業於香港中文大學，主修中國語言及文學，擁有澳洲Macquarie University管理學研究院頒發之市場管理學碩士學位及香港中文大學亞太工商研究所市場及國際企業學文憑。

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