朱啟榮
香港大學教育博士,現任中華基督教會協和書院校長,曾任多間中學校長、副校長,現為多間幼稚園、小學及中學的校董。

知識管理──提升機構效能的有效策略

封面圖片:知識管理有三大類型的好處:減低危機出現的風險、改進效率和效能及加快產品和過程創新。(Pixabay)
 
知識管理(KM)自上世紀90年代一直獲商界認為是提升機構效能的有效策略。Handzic(2004)綜覽大部分期刊論文及有關研究,一般知識管理相信可為機構創造價值,將其積累的知識應用於其產品和服務的產出。這些知識應用能確保機構的持續生存或進步。
 
Handzic(2004)總結 Von Krogh 等人(2000年)的論述,發現知識管理有三大類型的好處:減低危機出現的風險、改進效率和效能及加快產品和過程創新。
 

減低危機出現的風險

 
現今,機構隨時有機會面對危機,負責人有需要懂得識別和掌握公司擁有的核心競爭力,才能減低因危機出現而令機構受損的風險。在大部分機構中,一般能幫助機構面對危機的知識都應存於機構員工中,換句話說,員工是關鍵知識 Critical Knowledge 的持有者。知識管理可以通過識別、尋找和汲取個人及機構員工群體已知的知識以減少這些知識的流失,從而有助機構的持續發展及生存。
 
Frank(2002)提供了五個減少知識損失的提示:
 
  • 不要讓員工離開(尤其是資深員工);
  • 設立導師和教練培訓學員制度,以培訓新聘員工;
  • 分享工作經驗(尤其是具成效的經驗);
  • 分享從工作經驗中學得的教訓;
  • 將機構或員工所掌握的經驗記錄並儲存。
 
事實上, Land(2002)等人發現建築行業若能採納上述建議,所積累的項目管理知識及專業知識和技能的經驗記錄,對其機構員工甚至公眾均大有裨益。 Handzic(2003)也發現社會將整體的知識記錄保存,便能積聚國家的文化資本。不同層面面對危機的知識累積,能令機構預防危機的出現,減低機構所面對的風險。
 
Becerra-Fernandez 等人(2004)提出知識管理也可以影響人們的學習、適應能力及工作滿意度,從而識別和防止危機的出現。例如,知識管理可以通過非正式和正式的社會化過程 Socialization 來促進員工的創造力及改善機構整體效率(Handzic和Chaimungblanont,2003)
 
社會化 Socialization 是 Nonaka(1998)所提出的知識創造模型 Knowledge Creation Model 的重要組成部分。它使隱性知識通過共享的經驗、空間和時間在人與人之間傳遞。所謂社會化就是一群人大家一起工作或非正式的社交接觸,一起相處。在過程中,社會化促進個人隱性知識的增長,以致個人隱性知識庫的創造和發展。此外,從參加者聽到其他人的觀點和想法,他們會創造其個人知識及與該知識相關而嶄新的詮釋。這些隱性知識的增長不單是屬於個人的隱性知識,也是屬於機構的整體知識,這些隱性知識對個別員工及機構識別危機出現的先兆十分有用,能防止危機的出現,並及早構思應變策略。萬一危機出現,個別員工及機構也能適時作出合宜的反應。

 

改進效率和效能

 
在當今複雜的經濟型社會中,企業不斷面臨更高效營運的需求,以保持競爭力並滿足日益增長的市場需求。客戶對企業有愈來愈高的期望,希望企業能更快及更便宜提供產品及服務。知識管理可以透過在整個企業組織內部的經驗傳遞和分享來提高組織效率,以避免不必要的重複,從而降低成本。資訊科技通常是實現效率改進的重要平台。例如,福特汽車公司 Ford 設立資訊科技內聯網平台,讓員工分享其良好實踐經驗 Best Practice,以複製這樣的良好實踐經驗。Rollo 和 Clarke(2001)發現福特在他們全球各地的工廠實現了流程改進,其中有多個項目的流程有明顯的改進並節省了成本,而這些改進的知識,原來是簡單的從內聯網平台共享知識管理系統中獲得的。
 
知識管理還可以幫助機構更有效地幫助他們選擇和執行最適當的流程,並作出最佳的決策。知識管理可以幫助組織避免重複過去的錯誤,預見潛在的問題,並減少修改計劃的需要(Becerra-Fernandez,2004)。例如,澳洲政府透過成立資訊科技數據系統平台整合以往各不相干、互相獨立又割裂的國民醫療健康、住房和社區服務的數據,以回應社會對社會服務和獲得授權信息源的更好及更高要求的期望(Rollo 和 Clarke,2001)。澳洲政府已成功為國民搭建資訊交流平台,讓國民公平和廣泛地從各種社區和服務提供者間獲得專家知識,並可以直接聯繫適當的人員提供服務,促進服務提供的效率。
 

加快產品及過程創新

 
人們愈來愈相信知識不單可以提高效率,知識管理更可以影響過程創新,令產品增值,讓產品進化成具有知識的產品 Knowledge-Based Products(Becerra-Fernandez,2004)。
 
在現今新時代的經濟型社會中,企業成功的關鍵在於能否將產品、流程和結構創新。由知識和技術的相互作用產生的新產品和服務對企業在新經濟中經營和競爭的方式帶來深刻的變化。
 
一般而言,創新企業重視創新知識本身及新知識創造過程。他們不斷接觸和激勵員工,塑造對知識創造有利的整體環境。這些企業採取具策略性的知識觀點,制定知識願景,消除知識障礙,發展員工間新的企業價值觀和信任,催化和協調知識創造,管理各種企業內部環境,發展對話文化並向外界宣傳及推廣企業具優勢的知識(Nanaka和Nishiguchi,2001)
 
各種知識管理理論觀點均認為創新是企業長期經營成功的關鍵驅動力。根據 Von Krogh(2000),現今企業面臨挑戰只有透過有意識地推行知識管理以創造知識,方可讓企業能在激烈的競爭環境中生存。輝瑞藥廠 Pfizer 是這樣一個在激烈的競爭環境中有意識地推行知識管理以創造知識而取得成功的好例子(Rollo和Clarke,2001)。這家企業運用知識管理的理念,招募研究團隊搜集並「挖掘」海量的科學文獻,促使其研究人員了解他人的進展和項目。輝瑞藥廠就是這樣發明著名治療男性性功能障礙藥物偉哥 Viagra,成功擊敗同行。輝瑞藥廠就是利用知識管理加快發明著名藥物偉哥的知識創新過程。
 
總括而言,知識管理是一項對企業在現今競爭激烈的經濟型社會中十分重要的發展策略,重視它獲取、分享、轉移、儲存、提取及再創造知識,並整合知識,以幫助企業減低危機出現的風險、改進效率和效能及創新產品和過程、並持續改進企業為目標。知識管理注重對知識作為戰略資源的管理,鼓勵分享知識,是企業發展不可或缺的一種好方法。
 
筆者期望學界有更多的教育工作者了解及運用知識管理的理念提升學校的效能,對社會作出更大的貢獻。
 

 

參考文獻:
 
Becerra-Fernandez, I., Gonzales, A. and Sabherwal, R. (2004), Knowledge Management: Challenges, Solutions, and Technologies, Pearson Education, New Jersey.
 
Frank, B. (2002), Five Tips to Reduce Knowledge Loss, in Thought & Practice, The Journal of the KM Professional Society (KMPro), December, pp. 1-3.
 
Handzic, Meliha.(2004) Knowledge management : through the technology glass. Singapore: World Scientific.
 
Handzic, M. (2003), An Integrated Framework of Knowledge Management, Journal of Information and Knowledge Management, 2(3), September. 
 
Handzic, M. and Chaimungkalanont, M. (2003), The Impact of Socialisation on Organisational Creativity, in Proceedings of the European Conference On Knowledge Management (ECKM 2003), Oxford, September 18-19.
 

 

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